隨著農(nóng)村經(jīng)濟的飛速發(fā)展,農(nóng)村市場被再次發(fā)掘,而作為以“扎根農(nóng)村,服務(wù)三農(nóng)”為服務(wù)宗旨的農(nóng)信社,市場競爭的加劇對我們的發(fā)展提出了更高的要求。農(nóng)村中的金融工作,柜臺服務(wù)顯得尤為關(guān)鍵。如何讓柜面服務(wù)這座架通農(nóng)信社和客戶的橋梁更加堅固,筆者淺見如下:
一、組織架構(gòu)要合理,合理設(shè)置網(wǎng)點服務(wù)工作崗位,明確崗位分工及職責(zé)。準(zhǔn)確分析網(wǎng)點地理位置、客戶性質(zhì)及年度業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù),科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口、調(diào)配人員,尤其是在逢年過節(jié)外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)時,要盡量減少客戶排隊時間。
二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先體現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點的視覺形象上,營業(yè)場所要明亮、整潔、舒適,物品定位擺放,提供驗鈔機、簽字筆、老花鏡等服務(wù)設(shè)施和書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例,在醒目位置放置意見簿,并公示監(jiān)督電話。其次,實行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是商業(yè)銀行為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對柜面員工提出的具體工作要求。通過站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對客戶的尊重,反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。員工在接待客戶時要微笑服務(wù),通過微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好,與我們自然進行情感溝通奠定服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。
三、服務(wù)培訓(xùn)要及時,建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機制,包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。作為柜員,尤其是最近幾年的新進員工,更要多參與培訓(xùn)和加強自身學(xué)習(xí),熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度,靈活運用并能解決實際工作中遇到的問題。工作中要善于溝通,掌握柜面服務(wù)技能技巧,培養(yǎng)良好的服務(wù)能力和溝通能力。
四、與客戶進行有效溝通,及時處理客戶意見,針對客戶反應(yīng)比較集中的問題,推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進工作。