一、試卷結構

（一）內(nèi)容比例

第一、二、三、四部分約85%

第五、六、七部分約15%

（二）題型比例

填空題與選擇題約20%

簡答題約50%

論述題約30%

二、其他

現(xiàn)代飯店管理

一、現(xiàn)代飯店管理概述

考試內(nèi)容飯店的概念，飯店的特征，飯店的作用；飯店的種類，飯店的等級，飯店產(chǎn)品及其特點；飯店管理的概念，飯店管理的特征；飯店組織結構及其職能，飯店的垂直管理制度，飯店組織管理制度的變革；飯店服務的含義，飯店服務意識的內(nèi)容；飯店服務的標準化與個性化，飯店服務中的員工滿意與顧客滿意；ISO9000族標準的內(nèi)涵，2000版ISO9000族標準的構成，飯店導入2000版ISO9000族標準適宜性。

考試要求1.了解現(xiàn)代飯店概念、基本特征及其在旅游經(jīng)濟中的地位和作用。2.掌握依不同角度劃分的飯店類型，熟悉飯店等級標準，掌握飯店產(chǎn)品及其基本特點。3.掌握飯店管理的內(nèi)涵及飯店管理的特征。4.熟悉不同類型飯店的組織結構和職能，掌握飯店的垂直管理制度，了解飯店組織的變革。

5.掌握飯店服務的內(nèi)涵及服務意識的基本內(nèi)容，理解飯店服務的標準化和個性化之間的關系，理解飯店服務中員工滿意與顧客滿意的關系。

6.理解ISO9000族標準的內(nèi)涵及構成，并了解飯店導入2000版ISO9000族標準的方法和過程。

二、前廳部運行與管理

考試內(nèi)容

前廳部的產(chǎn)品與功能，前廳部組織機構及職責；前廳部的空間布局原則及布局結構，前廳的環(huán)境要素，前廳的文化要素，前廳環(huán)境設計；預訂渠道、方式及種類，預訂服務程序，超額預訂；房態(tài)控制方法，客房銷售技巧，前廳接待程序及方法；總機服務程序及方法，問訊服務程序及方法，大廳服務程序及方法，收銀服務程序及方法，商務中心服務程序及方法；客人投訴處理程序及方法。

考試要求

1.熟悉前廳部的產(chǎn)品及其功能，熟悉不同類型飯店前廳部的組織機構及其職責。

2.掌握前廳部的空間布局原則及布局結構特點，了解前廳的環(huán)境要素、文化要素，以及前廳環(huán)境設計的基本原則和方法。

3.熟悉飯店預訂的基本渠道和種類，掌握預訂的程序和方法，掌握超額預訂的計劃編制方法。

4.掌握房態(tài)控制方法，客房銷售技巧，前廳接待程序及方法。

5.掌握總機服務程序及方法，問訊服務程序及方法，大廳服務程序及方法，收銀服務程序及方法，商務中心服務程序及方法。

6.掌握飯店客人投訴處理程序及方法。

三、客房部運行與管理

考試內(nèi)容

客房部的特點和功能，客房部的組織機構及主要崗位職責，客房服務的模式，客房服務中心的特點；客房的基本類型及其布局，客房設備的分類和選擇，客房用品的分類和選擇，布件管理與控制；客房清掃服務及其運營程序，客房消毒工作，客房計劃衛(wèi)生；客房對客服務及其運營程序；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務程序；客房服務的質(zhì)量和安全。

考試要求

1.熟悉客房部的特點和功能，熟悉客房部的組織機構及主要崗位職責，掌握客房服務的基本模式，掌握客房服務中心職能及服務特點。

2.掌握客房的基本類型及其布局特點，熟悉客房設備、用品的分類和選擇，掌握布件管理與控制方法與過程。

3.掌握客房清掃服務內(nèi)容及其運作程序，掌握客房消毒工作管理的內(nèi)容和方法，掌握客房計劃衛(wèi)生管理的程序和方法。

4.掌握客房對客服務項目內(nèi)容及對客服務操作及管理程序。

5.熟悉公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務程序。

6.掌握客房服務質(zhì)量和安全管理的內(nèi)容和基本原則。

四、餐飲部運行與管理

考試內(nèi)容

餐飲部的特點和功能，餐飲部的組織機構及各崗位職責；餐廳的環(huán)境設計布局，餐具及其用途，酒具及其用途；菜單的作用和種類，菜單設計的依據(jù)和因素，選擇菜肴的原則；托盤、擺臺的基本規(guī)則和服務程序；酒水服務程序和方法，中餐菜肴服務程序和方法，西餐菜肴服務程序和方法；餐飲服務基本環(huán)節(jié)；中國主要菜系，酒水的分類及特點；中餐服務程序和方法；西餐服務程序和方法；宴會服務程序和方法。

考試要求

1.熟悉餐飲部的特點和功能，餐飲部的組織機構及各崗位職責。

2.了解餐廳的環(huán)境設計布局原則和方法，熟悉中西餐具及其用途，熟悉酒具及其用途。

3.熟悉菜單的作用和種類，掌握菜單設計的依據(jù)、因素以及選擇菜肴的原則。

4.掌握托盤、擺臺的基本規(guī)則和服務程序。

5.掌握酒水服務程序和方法，中餐菜肴服務程序和方法，西餐菜肴服務程序和方法。

6.了解中餐服務程序和方法，西餐服務程序和方法；宴會服務程序和方法。

五、康樂部項目及管理

考試內(nèi)容

康樂部的特點和功能，康樂部的組織機構及主要崗位職責；康樂部的主要設施及其內(nèi)容；舞廳和KTV的種類及其運營程序；桑拿浴房的布局和服務程序。

考試要求

1.了解康樂部的特點和功能，熟悉康樂部的組織機構及主要崗位職責。

2.熟悉康樂部的主要設施及其內(nèi)容。

3.了解舞廳和KTV的種類及其運營程序；了解桑拿浴房的布局和服務程序。

六、商場部運行與管理

考試內(nèi)容

商場部的功能及作用，商場部各崗位職責；商場部服務特點；商品采購及入庫業(yè)務流程，商品保管及出倉操作程序，商品調(diào)撥操作程序，商品盤點工作程序；商場部常見問題的處理。

考試要求

1.了解商場部的功能及作用，商場部各崗位職責；

2.掌握商場部服務特點。

3.了解商品采購及入庫業(yè)務流程，商品保管及出倉操作程序，商品調(diào)撥操作程序，商品盤點工作程序。

4.掌握商場部常見問題的處理方法和程序。

七、飯店工程及安全管理

考試內(nèi)容

工程部組織機構及主要崗位職責，工程部主要業(yè)務操作規(guī)程；飯店設備編號的方法，飯店設備管理基礎資料建立方法；飯店設備動態(tài)管理原則與基本方法；飯店安全管理的含義，飯店安全規(guī)劃基本方法；飯店財產(chǎn)和消防安全管理的基本程序和方法。

考試要求

1.了解工程部組織機構及主要崗位職責，工程部主要業(yè)務操作規(guī)程。

2.熟悉飯店設備編號的方法，飯店設備基礎資料建立方法，飯店設備動態(tài)管理原則與基本方法。

3.了解飯店安全管理的含義，飯店安全規(guī)劃基本方法。

4.熟悉飯店財產(chǎn)和消防安全管理的基本程序和方法。

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