如何拆除醫(yī)患“信任隔離墻”

張 鐵

“八毛門”事件后各方的理性、寬容和清醒，讓人看到重塑良好醫(yī)患關(guān)系的希望

兩個月里，患兒家長陳剛與深圳兒童醫(yī)院的關(guān)系經(jīng)歷了一個大轉(zhuǎn)彎。

8月底，拒絕費用10萬元的手術(shù)，患兒在另一家醫(yī)院憑借8毛錢的石蠟油緩解了病情；9月，家長向醫(yī)院討說法，發(fā)酵成“八毛門”；10月，患兒病情復發(fā)，在武漢的醫(yī)院做手術(shù)，證明最初診斷無誤；10月底，陳剛向深圳兒童醫(yī)院公開道歉。這一過程，既折射醫(yī)患關(guān)系的痼疾，也讓人看到去除這一痼疾的可能。

平心而論，陳剛的不信任并非沒有道理。在石蠟油產(chǎn)生的短期效果下，在8毛錢與10萬元的懸殊對比下，難免產(chǎn)生過度治療的懷疑。而縫針后“不交錢就拆線”、男性被做“子宮整形術(shù)”等極端個案的出現(xiàn)，“大處方”、“大檢查”等普遍現(xiàn)象的存在，都給醫(yī)患關(guān)系留下了“不信任”的預設(shè)。這樣的關(guān)系之下，出于對自身利益的保護，即便是小小的誤會，也可能觸發(fā)懷疑的反彈。

信任是醫(yī)患關(guān)系的基石，也是取得良好療效的前提。“八毛門”之后，一些醫(yī)院一度連續(xù)出現(xiàn)不聽醫(yī)囑、導致患兒病情加重的事件。最新的案例，是廣州婦幼保健院一名重癥手足口病患兒的父親懷疑醫(yī)院過度治療，拒做相關(guān)檢查，耽誤診療時機。

當坦誠相待、和諧信任被警惕和猜疑所取代，受損的不僅是個別人?？床≌沂烊?、拉關(guān)系才放心，手術(shù)前塞紅包、請吃喝“聯(lián)絡(luò)感情”，小病也要上大醫(yī)院找專家，舍近求遠去藥店買藥……信任缺失時，每個人都可能是受害者。而重建醫(yī)患信任，也有待醫(yī)患雙方合力而為。

醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方天然處于強勢，是重建信任的關(guān)鍵。“八毛門”事件中，深圳兒童醫(yī)院始終保持忍耐大度和專業(yè)精神，在輿論討伐下堅持科學地闡述自己的意見，這種態(tài)度令人敬佩。事實證明，有了這樣的胸懷和作為，不論誤解多深，最后都會得到患者的理解和尊重。

重建信任，同樣需要患者的主動努力。固然，患者不斷增長的權(quán)利意識是倒逼醫(yī)方責任感的一種方式，但醫(yī)患關(guān)系中，患者并非“永遠正確”。以懷疑論為前提，將所有醫(yī)生預設(shè)成唯利是圖的“壞人”，既不公平，也對醫(yī)生的正常診療不利。更多的時候，患者也應履行自己積極配合治療、信任醫(yī)院和醫(yī)生的義務(wù)。

那么，這種信任的尺度究竟應該如何把握？在呼吁醫(yī)患相互給予尊重、耐心和理解的同時，更重要的是重建雙方的信息平衡。心理學認為，不信任感來自不熟悉。及時、詳盡、專業(yè)的信息，能消除患者的陌生感和警惕心，讓醫(yī)患間的溝通更有效，是建立信任最直接、也最重要的基礎(chǔ)。在這方面，深圳兒童醫(yī)院的做法值得所有醫(yī)療機構(gòu)借鑒。

醫(yī)院的克制和專業(yè)、患者家長的公開道歉、媒體對自身的反思，“八毛門”事件后各方的理性、寬容和清醒，讓人看到重塑良好醫(yī)患關(guān)系的希望。“醫(yī)患雙方應該是朋友，而不是互相提防的敵人。”與其陷入不信任的悲嘆，不如積極朝著信任努力，這才是拆除“信任隔離墻”最有效的路徑。

大霧天里的“宏觀”與“微觀”

范正偉

感受雖然是微觀的，但大家的感受組合起來，可能就反映了宏觀的真實；感受雖然是主觀的，但它代表情緒和期待，從這個意義上講，主觀感受也是不容忽視的客觀存在

北京連日來的大霧，不僅遮住了藍天，也增加了焦慮：空氣污染程度究竟是輕還是重？

“霧天不等于污染天”，北京空氣質(zhì)量“自己與自己比有進步”。北京有關(guān)部門負責人的回應，在網(wǎng)上引來廣泛討論。而來自不同機構(gòu)的幾項相距甚遠的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，更將這種討論推到了激烈的程度。

同樣的大霧天，有人看到了污染，有人看到了進步；有人看重宏觀統(tǒng)計，有人則強調(diào)微觀感受。為什么會出現(xiàn)這種“關(guān)公戰(zhàn)秦瓊”的局面？針對空氣污染程度這樣一個客觀事實，公共部門應該怎樣與公眾溝通，才能得到大家的認同？

在氣象領(lǐng)域，北京眼下的霧天被稱為“灰霾”，空氣懸浮物是其元兇之一。北京目前監(jiān)測的是直徑小于10微米的懸浮粒子。按照這個標準，十幾年來北京的空氣質(zhì)量的確有進步。但研究顯示，大氣懸浮物中對健康危害最大的是直徑小于2．5微米的顆粒，換成這把尺子一量，差距就出來了——對環(huán)境質(zhì)量有更高期待的公眾希望盡力向更嚴格的國際標準看齊，而環(huán)保部門卻還在強調(diào)與歷史相比的進步，百姓自然不愿買賬。

面對公眾健康的新期待，面對環(huán)境治理的新要求，我們在回應質(zhì)疑時，一方面固然要看到環(huán)境問題從根本上受制于發(fā)展階段和水平，不可能一蹴而就地解決；另一方面更要看到，污染對人體的危害不分中外，既然奧運以來北京的環(huán)境質(zhì)量讓百姓看到了更上層樓的希望，就不能總拿老舊標準說事兒，尤其是在技術(shù)條件完全許可、新的環(huán)境空氣測定重量法剛剛公布的背景下。

“監(jiān)測數(shù)據(jù)和群眾感受不能‘兩張皮’，必須把人民群眾對環(huán)境的切身感受與監(jiān)測數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來”，不能“人民群眾深受污染之害、苦不堪言，而監(jiān)測數(shù)據(jù)喜氣洋洋、自說自話”。環(huán)保部長周生賢不久前的這兩句話，對環(huán)保部門是一個很好的提醒。

感受雖然是微觀的，但大家的感受組合起來，可能就反映了宏觀的真實；感受雖然是主觀的，但它代表情緒和期待，從這個意義上講，主觀感受也是不容忽視的客觀存在。

這些年來，從房價上漲到物價指數(shù)，一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)之所以與老百姓感受擰巴，一些地方的回應之所以同公眾的常識相悖，固然有技術(shù)手段欠缺、發(fā)展水平受限的原因，但同時也折射出民意把握水平的不足、良性互動能力的欠缺：該講不足的時候談成績、該談宏觀的時候講微觀，惟獨欠缺直面問題的勇氣和設(shè)身處地的關(guān)切，這自然就難以得到理解認同，甚至讓老百姓成為“老不信”。

作為公共服務(wù)部門，無論是發(fā)布數(shù)據(jù)，還是回應質(zhì)疑，不僅要考慮到既有條件，也要設(shè)法與老百姓的感知對接，不僅要用數(shù)字說話，更要用責任心說話，以實事求是的態(tài)度促進問題解決。只有這樣，我們才能在轉(zhuǎn)型期處理好個體感受與科學度量、微觀數(shù)據(jù)與整體把握、國際標準與具體國情的關(guān)系，才能更加科學地剖析轉(zhuǎn)型期的復雜現(xiàn)象，更加有效地疏導公眾情緒。

強調(diào)“公家人”的“私德”不是苛求

王甘武

公職人員接受更嚴格的道德審視、更充分的道德培訓，是公職之“公”天然的要求

近期，深圳公務(wù)員打罵生父一事，讓公職人員的道德問題成為社會關(guān)注熱點。國家公務(wù)員局近期也透露，該局已制定《公務(wù)員職業(yè)道德培訓大綱》，要求“十二五”時期對公務(wù)員進行一次“道德輪訓”。

對于公職人員，道德舉足輕重。正如胡錦濤同志在“七一”講話中提出：“要堅持把干部的德放在首要位置”。的確，一個動輒用拳頭說話的公職人員，面對矛盾糾紛時如何能理性處置、妥善化解？這不僅是基于常識的“合理推論”，也是來自個案的現(xiàn)實考量。

公職人員的道德表現(xiàn)，塑造著公職部門的公共形象。甘肅成縣政法委副書記涉嫌犯罪，被停職并依法拘留；河南省汝南縣公安局民警酒駕致5死3傷，也被批捕。雖然只是個案，當事人也已被法律懲處，但這些公職人員對部門形象、群眾信任的傷害，卻難以避免。

然而，從江蘇沭陽將社會公德、家庭美德等個人品德納入干部考核，到江蘇南通將搞婚外情等不良行為納入公職人員“行為禁令”，這些公職人員的道德建設(shè)之舉每每引來熱議。除了可操作性之外，更有關(guān)于公職人員“道德邊界”的討論。一些人認為，家庭關(guān)系、個人交往等，屬于私人生活，關(guān)乎的是私德范疇，用以要求干部，有點觸角太長。

的確，隨著時代的發(fā)展、社會結(jié)構(gòu)的分化，以及對個人隱私和權(quán)利意識的普遍認可，私域和公域的區(qū)分愈發(fā)明顯。在這種情況下，如果簡單地從私德類推公德、以私德否定公德，顯然會失之偏頗。動輒用GPS定位官員行蹤，隨意“人肉搜索”曝光公職人員及其親友隱私，既不公允也不可取。

然而也要看到，公職人員掌握著公共權(quán)力、履行著公共職責、關(guān)系到公共利益，擁有不同于普通群眾的特殊身份，對社會有著更大的影響力。當被視為社會管理者的公職人員，與暴力、酒駕、猥褻等刺目文字聯(lián)系在一起，引發(fā)的道德波動，遠遠超出普通個體的失德離德、違法犯罪。即便是按照權(quán)責對等原則，公職人員也理應承擔起公職責任之外的道德責任。

可以說，公職人員接受更嚴格的道德審視、更充分的道德培訓，是公職之“公”天然的要求。而合理區(qū)分、妥善對待公與私的不同，關(guān)鍵則在于明確評判標準、找到校正準星。只有從標準上厘清公私界限，在制度上完善規(guī)范對公職人員的監(jiān)督內(nèi)容，才能更好地適應社會發(fā)展，順應公眾期待。

“修身齊家治國平天下”是儒家先賢提出的人生理想。把提高個人修養(yǎng)、處理好家庭私事作為實現(xiàn)人生價值的第一課，從做一個有愛心、有修養(yǎng)、有道德的人開始，最終做有益于他人、有益于社會、有益于人民的人，當是“公家人”應有的人生追求。

銀川“微博喊話”能否傳更遠

韓立勇

黨政機關(guān)在網(wǎng)上開展的“批評和自我批評”，不僅豐富了微博問政的概念和路徑，而且也能獲得主動借助網(wǎng)絡(luò)輿論、完善和修補線下制度的溢出效應

銀川市委辦公廳、市政府辦公廳的官方微博“問政銀川”擅長“喊話”：把網(wǎng)友反映的問題，轉(zhuǎn)發(fā)給本市170多個相關(guān)職能部門的政務(wù)微博，并督促辦理。近日，“問政銀川”向久不更新的官方微博“開炮”，通報批評了銀川各縣市區(qū)及市直部門中連續(xù)7個工作日未更新的政務(wù)微博。

微博聚集了強大的媒體功能和社交功能，是與公眾交流互動的良好平臺。10月中旬，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在一次交流會上，還鼓勵黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部更加開放自信地開微博、用好微博。政府機構(gòu)開設(shè)官方微博，早已不是個別單位的探索之舉。利用信息時代的先進技術(shù)提升社會服務(wù)水平、創(chuàng)新社會管理，也是建設(shè)現(xiàn)代政府的應有之義。

從批評銀川地稅局微博“銀川地稅”對34條市民投訴很少回復，到與銀川晚報、電視臺等媒體的微博互動，“問政銀川”的創(chuàng)新之處在于，為銀川市政務(wù)微博群找到了“神經(jīng)中樞”：既通過轉(zhuǎn)辦的方式，直面群眾的利益訴求；也通過督導的方式，促使各職能部門用好微博平臺，形成網(wǎng)絡(luò)問政合力。

這種在網(wǎng)上協(xié)調(diào)政務(wù)微博的辦公方式，不僅豐富了微博問政的概念和路徑，也讓網(wǎng)友們看到“政府與政府之間較勁”的同時，直觀感受到政府自上而下解決網(wǎng)民實際問題的誠意。黨政機關(guān)在網(wǎng)上開展的“批評和自我批評”，因為具有媒體功能，在網(wǎng)上辦公的實踐之外，也獲得了主動借助網(wǎng)絡(luò)輿論、完善和修補線下制度的溢出效應。

連續(xù)7個工作日沒有更新微博，應該批評。即便更新了微博，如果只是低質(zhì)量的轉(zhuǎn)發(fā)、無關(guān)民生的帖文，意義也不大。這也提示我們，各地政府對微博已經(jīng)越來越重視，但如何用好微博，還有待破題。當前，政府機構(gòu)及公務(wù)員進駐“微博”陣地數(shù)萬，但擁有巨大傳播力影響力的活躍微博，畢竟還是少數(shù)。

正因此，“問政銀川”微博，可以看作是政府機構(gòu)微博向網(wǎng)絡(luò)問政深水區(qū)發(fā)展的一次有益探索。它突破了微博上政府與網(wǎng)友互動的格局，強調(diào)的是當?shù)卣?wù)微博群的互動優(yōu)勢，不僅能暢通公眾的意見渠道、及時發(fā)布權(quán)威信息，而且能通過微博向政府機構(gòu)“喊話”，創(chuàng)新管理方式，進行嚴格監(jiān)督，打造更強大的親民、惠民話語平臺。

微博對推動政府善治的功能不言而喻。不過，如何更清晰地界定網(wǎng)絡(luò)問政的邊界，讓網(wǎng)上反映的事情，通過網(wǎng)下的制度支撐去解決，同樣需要進一步探索。即便是“問政銀川”，也不能停留在“微博喊話”的層面，要督促政府機構(gòu)用好網(wǎng)絡(luò)，哪怕是保持微博更新頻率，也需要更多網(wǎng)下的制度支撐。

無論是技術(shù)還是思想，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展都可用“飛速”形容。面對這樣的情況，“重形式輕內(nèi)容”的微博問政，“想搭理才搭理”的單向互動，損害的將不僅是微博問政平臺的公信力。只有不斷創(chuàng)新手段和形式、不斷完善制度和方法，才能真正用好微博、用好互聯(lián)網(wǎng)，乃至于用好未來可能出現(xiàn)的各種新技術(shù)。