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尊敬的評(píng)委，親愛(ài)的朋友們：

大家下午好，很高興能和大家相聚在這秋高氣爽，橙黃橘綠的金秋時(shí)節(jié)。我是來(lái)自益陽(yáng)和睦佳醫(yī)院客服部的王津，我今天演講的題目是：和諧醫(yī)患，從微笑做起。

近年來(lái)，國(guó)家一步步變得富強(qiáng)，國(guó)民素質(zhì)一步步得到提高，醫(yī)療水平也是日新月異，然而唯有醫(yī)患關(guān)系變得越來(lái)越緊張，偶爾還充滿(mǎn)了暴力和血腥。在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，在網(wǎng)上經(jīng)常看到一些因醫(yī)患糾紛而釀成的種種悲劇，看了無(wú)不讓人陷入深深的沉思和惋惜。

生命，對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都只有一次，因而才越發(fā)顯得珍貴。每個(gè)病人來(lái)到醫(yī)院都是希望能夠早日康復(fù)，然而，作為醫(yī)務(wù)工作者，在穿上白大褂的那一刻就決定了自己救死扶傷的使命和無(wú)私奉獻(xiàn)的天職。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，在救死扶傷使命的感召下，在全民共筑和諧中國(guó)夢(mèng)的大環(huán)境下，作為醫(yī)生與患者之間溝通的橋梁，作為醫(yī)院核心部門(mén)客服部的我們，“和諧醫(yī)患，從微笑做起”絕不僅僅是一句口號(hào)，一句空話，而是要融入到日常的工作當(dāng)中，融入到和患者的溝通交流中，唯有這樣，才能使構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系落到實(shí)處，才能共創(chuàng)醫(yī)院美好未來(lái)。

以前我沒(méi)有接觸過(guò)醫(yī)學(xué)，所以要開(kāi)始多學(xué)醫(yī)學(xué)這方面的知識(shí)。自己也曾從事過(guò)電信客服的工作，那時(shí)也只是接聽(tīng)各類(lèi)電話查詢(xún)?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)，現(xiàn)在這份工作比電信客服難很多，平日不僅要接咨詢(xún)電話和對(duì)病人回訪；還要跟在院病人面對(duì)面的服務(wù)和接收病人的各類(lèi)投訴和處理等等。如果稍微有一些缺失，可能就會(huì)引起患者的不滿(mǎn)和情緒。作為一名不是醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的我，來(lái)本院工作半年多，平日接觸病人的機(jī)會(huì)比較多，能讓我更加深入的得到病人的反饋及意見(jiàn)，能更加完善自己的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持做到微笑面對(duì)每位患者，架起醫(yī)患關(guān)系的和諧之橋。就好比如在今年9月25日一位住院病人向我反映在住院期間感冒了，拉肚子一整天，很不舒服。接到病人反映后，馬上通知了住院部醫(yī)生給病人開(kāi)藥，隨即為病人倒上一杯溫?zé)衢_(kāi)水讓病人服下，病人覺(jué)得醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)讓人很窩心，表示對(duì)本院感到很滿(mǎn)意，說(shuō)和睦佳的服務(wù)真是好。其實(shí)我覺(jué)得我們這不僅是對(duì)病人的一個(gè)服務(wù)態(tài)度，也是我們醫(yī)務(wù)客服人員對(duì)病患的責(zé)任。其實(shí)我們還有很多沒(méi)做好的地方，有時(shí)候也會(huì)接到一些比較難解決的投訴。當(dāng)事情發(fā)生的時(shí)候，我們通過(guò)盡可能的努力最后讓病人原諒我們的過(guò)錯(cuò)，可是我們不能總是在發(fā)生事情后再去彌補(bǔ)。例如：有一個(gè)病人反映說(shuō)醫(yī)生營(yíng)銷(xiāo)手段很明顯。感覺(jué)是在推銷(xiāo)產(chǎn)品，一點(diǎn)醫(yī)德都沒(méi)有。雖然能理解都想多賺錢(qián)，可畢竟是醫(yī)院，應(yīng)該把病人放第一位。而且醫(yī)生態(tài)度也很不耐煩，說(shuō)話很刺耳，讓人感覺(jué)很不舒服。患者表示以后再也不想來(lái)這里了。當(dāng)我接到這一個(gè)投訴的時(shí)候，作為醫(yī)院客服部工作的我感到難過(guò)，醫(yī)院可能從此要少了一些愿意到我院來(lái)治療的病人。在通過(guò)這些投訴的情況以后，讓我總結(jié)出我們要絕對(duì)的在服務(wù)上下功夫，不管是醫(yī)生、護(hù)士、客服人員、甚至是保潔餐飲服務(wù)人員，工作上要改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，公開(kāi)各項(xiàng)檢查收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行住院病人費(fèi)用清單制，讓患者明明白白看病、清清楚楚消費(fèi)。努力為住院患者提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、便捷、滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)。讓來(lái)本院就診的病人都抱著希望而來(lái)，帶著滿(mǎn)意、健康而歸。因?yàn)獒t(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。

50年前，馬??？路德？金讓全世界記住了他的那句話：Ihaveadream。今天，我也有一個(gè)夢(mèng)想。

在那個(gè)夢(mèng)里，我們的醫(yī)患關(guān)系不再緊張，再也看不到病人把醫(yī)生告上法庭的事情見(jiàn)諸報(bào)端；

在那個(gè)夢(mèng)里，“醫(yī)者父母心”不再成為空洞的口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在的每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的行為準(zhǔn)則；

在那個(gè)夢(mèng)里，我們的醫(yī)務(wù)人員能心無(wú)顧慮的全心治病，醫(yī)療依然是這個(gè)國(guó)家最最受人尊敬的職業(yè)；

在那個(gè)夢(mèng)里，健康的鮮花四處開(kāi)放，再?zèng)]有病魔的蹤影。

作為一名醫(yī)護(hù)服務(wù)人員，始終要把“嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn)”八字精神作為醫(yī)院精神加以倡導(dǎo)，并貫穿于診療、服務(wù)和管理的全過(guò)程。開(kāi)展“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)于病人”的理念教育，強(qiáng)化自己對(duì)病人的愛(ài)心、關(guān)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。

和諧醫(yī)患關(guān)系不僅僅是患者的事，也要我們每個(gè)醫(yī)護(hù)人員用心去灌溉，用心去耕耘，用微笑去呵護(hù)。個(gè)人是渺小的，個(gè)人的力量也看似微不足道，但是，正如有首歌唱的一樣，只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛(ài)，這個(gè)世界將變成美好人間。在此也希望通過(guò)自己以后的努力工作、兢兢業(yè)業(yè)、克難奮進(jìn)，讓每一個(gè)病人都得到最好的治療和最滿(mǎn)意的服務(wù)，讓我們一起攜手構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，從微笑做起，從你我做起。

我的演講到此結(jié)束，謝謝大家。

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