(一)、處理電話留言的一般原則

1、簡潔：在記錄留言時，要抓住要點，排除無用的話語，讓受讓人一看就明白;

2、完整：留言中若提到有關(guān)日期、時間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細地記全，不要遺漏;

3、準確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對方的單位、電話號碼，來電日期、時間，來電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽字，以防收到信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內(nèi)容與地方作核查，確認準確;

4、及時送達留言：記錄者應(yīng)盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應(yīng)將留言表中緊急一項標出，提醒接收者。當留言出錯的時候。最好坦然向?qū)Ψ匠姓J，取得諒解，并盡快采取補救措施。

(二)、接電話的方法

1、“響鈴不過三”

秘書在電話鈴響后，應(yīng)迅速接聽。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會兒，拿起電話后，要先向來電者真誠地表示歉意：“對不起，讓您久等了?！?/p>

2、接電話的問候語

先要問候，對外接報出單位名稱，對內(nèi)線報出部門名稱。

比如：“你好!天地公司。”或：“你好，銷售部辦公室，我是劉海。”

3、如果來電要找的人不在或因開會不能接電話，秘書可有以下三種選擇：

①如果知道上司何時回來，可以告訴對方到時再打過來。如：

“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過一會兒再打來好嗎?估計他9點鐘左右回來。”

②可請對方留下姓名和電話號碼，等上司回來后再同他聯(lián)系。如：

“請您留下電話號碼好嗎?這樣劉經(jīng)理可以給您回電話?！?/p>

③可詢問對方是否愿意與其他人通話，但要告知對方你要轉(zhuǎn)給人員部門，并征求對方同意。如：

“關(guān)于合同一事，你想同其他人談一談嗎?我們的銷售部馬經(jīng)理正在辦公室，要不要我把你的電話轉(zhuǎn)過去?”

4、記錄并引用對方的名字

秘書應(yīng)該有意識的訓(xùn)練自己的聽辯能力，假如對方是老客戶，經(jīng)常打來電話，你開口就弄清楚他的聲音時，秘書可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理”這將給對方留下受到特別重視的印象。

5、接電話的語調(diào)

利用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在說過“你好”并自報姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會通過說話語調(diào)暴露出來。

說話應(yīng)稍慢而清晰，要注意措詞。說話時要面帶微笑，使聲音聽起來更為熱情。

語調(diào)要平穩(wěn)、安詳，不可時兒細語時而高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。

電話語言溝通的3大特點是：聲音和諧有序、態(tài)度和靄可親，言辭得體準確。

6、排除干擾

要是在通話時想要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過頭，掩住話筒，并說聲“對不起”。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

應(yīng)避免打電話時和旁邊的人交談。

注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。

如果通話中遇到線路出現(xiàn)毛病或串線，應(yīng)盡快處理，并建議對方待會兒再打。這樣做，也許會耽誤一點時間，但比較禮貌。

7、要做好電話記錄

(三)、撥打電話的方法

1、首先報出本人的姓名和單位名稱

為了使對方能聽清楚，說話節(jié)奏應(yīng)比交談時稍慢些。建議報出自己的全名。這實際上是一種自我推銷的方式，可以使對方加深對你的印象。比如，您可以這樣說：“您好!我是天地公司的劉海。請問王先生在嗎?”如果是秘書接的，等本人來接時，還須再報一次姓名和單位。

秘書介紹自己的方法主要取決于兩個因素：

一是確定電話是內(nèi)線還是外線;二是能否清楚接電話的人是誰。

如果打外線，秘書不認識對方，應(yīng)作詳細的自我介紹，如“您好，我是劉海。天地公司銷售部的秘書。”

如果打內(nèi)線，秘書可區(qū)別對待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。

“我是劉海，王先生的秘書。”

“我是銷售部的劉?！?/p>

“李濤先生，您好，我是劉海?！?/p>

秘書在電話接通并作了自我介紹后，要簡明扼要地說明通話目的。在請接電話的人傳呼自己要找的人時，要有禮貌。如果估計到這次通話的時間較長，應(yīng)在通話開始時就詢問對方此時是否方便長談。如果對方愿意談但此時不方便，秘書要有禮貌地請對方指定下次通話時間。

打電話時，若恰巧要找的人不在，或不能來接電話，秘書可用協(xié)商的口氣請接電話的人轉(zhuǎn)告。留言時要說清自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉(zhuǎn)告的簡要內(nèi)容等。

在對方記下這些內(nèi)容后，千萬不要忘記問：“對不起，請問您怎么稱呼?”對方告知的姓名要用筆記下來，以備查找。

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