2012年即將度過(guò)，在即過(guò)去的一年，是我黨十八大勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神更是鼓舞我們與時(shí)俱進(jìn)。今年在公司集團(tuán)正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)職能科室和社會(huì)各界的幫助、支持下，嚴(yán)格落實(shí)公司今年2月份的兩會(huì)精神，緊緊圍繞公司的整體工作部署，及既定的目標(biāo)。與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)展好公司開(kāi)展的“管理創(chuàng)新年”活動(dòng)為主題。按照賓館年初所提的堅(jiān)持“三個(gè)服務(wù)”為行動(dòng)目標(biāo)。團(tuán)結(jié)全體員工，統(tǒng)一思想，上下一致，提高認(rèn)識(shí)，以安全為基礎(chǔ)，求管理新路，挖掘管理新內(nèi)涵，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)管理增效，強(qiáng)化職工培訓(xùn)，提升全員素質(zhì)，保穩(wěn)定、強(qiáng)廉政、勤學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗，做到以賓館為家，勇于任事的精神。較好的完成了公司的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作活動(dòng)總結(jié)如下;

一、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)情況

在公司大力支持下，通過(guò) 23 名全體員工的共同努力，今年1-11月實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入 153萬(wàn)元。其中餐廳實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入127 萬(wàn)元，住宿部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入25.9萬(wàn)元。

二、面對(duì)餐飲的寒冬，齊心協(xié)力，創(chuàng)工作新亮點(diǎn)

按照年初制定“三個(gè)服務(wù)”工作計(jì)劃，提出了各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體思路，一是、大力推進(jìn)服務(wù)文化，讓文化建設(shè)有更大的進(jìn)步。二是、大力創(chuàng)新服務(wù)體系，做服務(wù)行業(yè)的先頭兵。三是、大力強(qiáng)化管理、監(jiān)督、檢查服務(wù)到位。團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的亮點(diǎn)業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、面對(duì)餐飲業(yè)的寒流，賓館通過(guò)調(diào)整人員積極性、拓寬銷售渠道、推出獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等方式。經(jīng)營(yíng)效果得到了較為好的效果。

2、管理創(chuàng)利。賓館通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。賓館通過(guò)借鑒專業(yè)化管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和效果檢查，逐步完善前臺(tái)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/P>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。賓館通過(guò)制定“各種活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發(fā)生一件意外安全事故。在值班中要求對(duì)安全工作勤于巡邏，排隱患，嚴(yán)密防控，并做到遇事早匯報(bào)。在制度上，通過(guò)全員的配合，做到群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和賓館忙而不亂的安全穩(wěn)定。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，賓館突顯改觀

我們率先垂范，組織全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)各種會(huì)議精神。結(jié)合賓館經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的冰霜中求生存，使整個(gè)賓館突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在員工精神狀態(tài)積極向上。大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。服務(wù)行業(yè)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)現(xiàn)于崗位的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。賓館還引導(dǎo)各級(jí)員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成賓館經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，員工之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;賓館每月例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型接待活動(dòng)中，在三大員榜樣作用下，其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為賓館的接待形象增添了光彩。

三、嚴(yán)管理管理、樹(shù)立服務(wù)形象、強(qiáng)營(yíng)銷抓好賓館各項(xiàng)工作

在今年賓館嚴(yán)格落實(shí)公司提倡的 “管理創(chuàng)新年”活動(dòng)為主題，管理強(qiáng)推進(jìn)，落實(shí)必認(rèn)真，召開(kāi)了專題會(huì)，安排了不同服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)課。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了賓館管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，賓館借鑒其他的先進(jìn)酒店經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，抓了六大工作。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)好壞分析原因，關(guān)鍵是人，看你在那種狀態(tài)工作，態(tài)度、職責(zé)、行動(dòng)力。因此，賓館果斷地調(diào)整了人員，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗，工作能力，意識(shí)和主動(dòng)性的工作責(zé)任心的綜合考慮。

2、渠道拓寬。營(yíng)銷任務(wù)原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，不可行這樣個(gè)別人員心態(tài)不平和。缺少科學(xué)依據(jù)。從而提出了新的營(yíng)銷方案，做到合理定位、渠道劃分，拓展增加了會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、同行、等渠道，并按各渠道客源應(yīng)占賓館費(fèi)用的總客提成。這樣，一是留得住客人拉近了于客人之間的距離，調(diào)動(dòng)了接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，二是為分解指標(biāo)合理，三是能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四是可逐步再次減員增效，五是則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3、窗口服務(wù)樹(shù)形象、調(diào)動(dòng)人員積極性。賓館給予按比例提成政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造賓館的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證賓館利益最大化。例如，在今年的學(xué)生高、中考期間，競(jìng)爭(zhēng)大，他們利用各種渠道進(jìn)行聯(lián)系。相對(duì)提高了賓館的收益。

　(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作。

由于飯店餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是社會(huì)獨(dú)立餐館業(yè)的涌現(xiàn)和蓬勃發(fā)展，使餐飲業(yè)面臨巨大的壓力，相對(duì)于冬天的寒流。進(jìn)過(guò)研究和各種行動(dòng)的論證，以減員減負(fù)，績(jī)效掛鉤為突破口。

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是賓館的一個(gè)部門(mén)，但在管理體制上是一個(gè)營(yíng)業(yè)收益的大戶，績(jī)效掛鉤的舉措在餐廳推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入核定指標(biāo)，工資總額控制。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，從思想上增添了一定的壓力;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如菜品的更新、服務(wù)的親合力等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了調(diào)整，用人、用工機(jī)制也較靈活。能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)能上崗等等，這些皆利于賓館的政令暢通，令行禁止。多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了有力的保證。

3、菜品考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，實(shí)行試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。一年來(lái)，餐廳共推出新菜十余種，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

(三)以質(zhì)量為前提，抓好質(zhì)量工作 。

1、班組會(huì)。為保證賓館 “客房” “餐廳”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，根據(jù)賓館的服務(wù)要求，設(shè)立了檢查、獎(jiǎng)懲、班會(huì)制度，對(duì)工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組例會(huì)中對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，布置并形成文字，同時(shí)將賓館相關(guān)的制度內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除設(shè)立專職安全負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)展開(kāi)，做到熟悉設(shè)備性能，會(huì)應(yīng)用。從賓館相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。

(四)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，積極制定安全方案和應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)。按時(shí)組織賓館內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)有安全隱患點(diǎn)進(jìn)行全面細(xì)心地檢查，對(duì)斷線故障進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)賓館應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(五)以降耗為核心，把好財(cái)務(wù)關(guān)。

1、八字要求。在賓館管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，向全員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

(六)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

學(xué)業(yè)務(wù)、提素質(zhì)。按照賓館年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

總的來(lái)講，2012年賓館的各項(xiàng)工作在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)。但與我們自身完成任務(wù)還不是很理想，除出一些客觀因素外，冷靜分析起來(lái)，我們的各項(xiàng)工作還有諸多不足之處：

1、管理制度還不夠完善和細(xì)化，沒(méi)有嚴(yán)與制度來(lái)管人。

2、坐地經(jīng)商的觀念還不同程度存在，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng).

3、對(duì)員工的政治思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度還不夠，精神文明建設(shè)活動(dòng)形式比較單一，

4、對(duì)自己的要求不高，重?fù)?dān)還沒(méi)有真正壓在肩上，特別是管理層的帶動(dòng)性不強(qiáng)，怕管、不嚴(yán)于管理老好人的現(xiàn)象重。

5、思想還有得改善，存在著冷、慢、松、浮、散、自己工作不在狀態(tài)還搬弄是非。

6、為自己的事情較多，只曉得應(yīng)該，少了一些業(yè)績(jī)不好、經(jīng)營(yíng)效果不好，我自己應(yīng)該怎么辦。體現(xiàn)不到疑聚力、團(tuán)結(jié)力，不敢勇于任事。

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