本考綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)、飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，以現(xiàn)有的中等職業(yè)學(xué)校國家規(guī)劃教材為主要參考教材。本考綱所涉及的考試范圍主要包括旅游類專業(yè)開設(shè)的《旅游概論》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等四門課程。主要測試學(xué)生理解和掌握相關(guān)基本理論知識和基本操作技能，以及綜合知識和方法，解決旅游服務(wù)工作中的實(shí)際問題的能力。

第一部分 《旅游概論》

本部分作為旅游專業(yè)基礎(chǔ)課之一，要求學(xué)生了解并掌握旅游專業(yè)知識、擴(kuò)大專業(yè)視野、培養(yǎng)專業(yè)意識。

一、 旅游概述

1、了解旅游產(chǎn)生的過程；

2、理解旅游的定義和屬性；

3、掌握旅游的特點(diǎn)和類型；

二、 旅游活動的基本要素

1、了解旅游活動的基本構(gòu)成要素；

2、熟悉旅游者條件；

3、掌握旅游者、旅游資源、旅游業(yè)、閑暇時(shí)間的定義和旅游者、旅游資源的分類。

三、 旅游業(yè)的構(gòu)成

１、了解旅游業(yè)的構(gòu)成要素；

２、理解旅游景區(qū)、旅行社、旅游交通、旅游飯店等在旅游業(yè)中的重要作用；

３、掌握旅游飯店的類型。

四、 旅游市場

１、了解旅游市場的形成條件；

２、熟悉旅游市場的劃分標(biāo)準(zhǔn)；

３、掌握旅游者的流動規(guī)律。

第二部分《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

本部分內(nèi)容要求學(xué)生掌握導(dǎo)游工作中必要的知識與規(guī)范，同時(shí)掌握導(dǎo)游工作中的基本方法和基本技能。能夠熟練掌握導(dǎo)游服務(wù)事故問題的處理和預(yù)防以及旅游安全事故的處理和預(yù)防。

一、導(dǎo)游服務(wù)

1、了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展；導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用；

2、理解和掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則。

二、導(dǎo)游人員

1、了解導(dǎo)游人員的條件；

2、掌握導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)。

三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1、了解景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；

2、掌握散客導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游相關(guān)服務(wù)規(guī)范。

 四、導(dǎo)游服務(wù)問題及事故的處理和預(yù)防

 1、熟悉導(dǎo)游服務(wù)問題及事故處理的一般原則和技巧；

 2、掌握旅游活動計(jì)劃變更的處理；

3、掌握漏接、空接、錯(cuò)接機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防；

4、掌握誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防。

 五、旅游安全事故的處理和預(yù)防

 1、熟悉旅游安全事故處理的一般原則和程序；

 2、掌握行李丟失、旅游者走失、旅游交通、治安、火災(zāi)事故以及旅游者食物中毒、意外傷害等事故的處理和預(yù)防。

第三部分《客房服務(wù)與管理》

本部分內(nèi)容要求學(xué)生掌握飯店客房服務(wù)基礎(chǔ)知識，掌握清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)的基本技能。

一、客房產(chǎn)品

1、了解客房產(chǎn)品的基本要求；熟悉客房的種類；

2、熟悉客房功能設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)間客房物品的配備；掌握標(biāo)準(zhǔn)間基本樣式。

二、清潔保養(yǎng)

1、了解客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)；熟悉其它客房清掃。

2、熟悉客房清掃規(guī)定及清掃整理客房前的準(zhǔn)備工作；

3、掌握走客房清掃的程序；

三、對客服務(wù)

1、了解對客服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與基本要求；熟悉對客服務(wù)準(zhǔn)則。

2、掌握常規(guī)對客服務(wù)的內(nèi)容與程序；

3、掌握處理賓客投訴的程序與方法；

第四部分《餐飲服務(wù)與管理》

熟悉酒水知識，掌握中餐、西餐服務(wù)技能、掌握宴會服務(wù)技能。

一、餐廳服務(wù)

1、掌握中餐服務(wù)基本技能和操作要領(lǐng)(托盤、酒水服務(wù)、中餐擺臺、菜肴服務(wù)等)。

2、掌握中餐午晚餐的服務(wù)程序。

3、了解西餐的進(jìn)餐禮儀，熟悉西餐擺臺的要領(lǐng)和程序。

4、掌握西餐午晚餐服務(wù)程序。

二、酒水服務(wù)

1、了解配制酒的種類，熟悉酒的分類、特點(diǎn)；掌握釀造酒的種類和代表性酒品知識。

2、熟悉蒸餾酒的種類和代表性酒品知識。熟悉雞尾酒的調(diào)制方法。

三、宴會服務(wù)

1、了解中餐宴會預(yù)訂的程序；

2、熟悉中餐宴會前的準(zhǔn)備工作；

3、掌握中餐宴會服務(wù)規(guī)程。

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