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第一章 管理概述

一、組織與管理

(一) 組織

1、組織的內(nèi)涵與特征

2、組織的分類

(二) 管理的概念

1、管理的內(nèi)涵

2、管理的特征。

(三) 學(xué)習(xí)管理的重要性

二 、管理的性質(zhì)與職能

（一）管理的二重性

（二）管理的科學(xué)性和藝術(shù)性

（三）管理的職能

三、管理者與管理技能

（一）管理者及其分類

（二）管理者的角色

（三）管理者的能力要求

第二章 管理理論的演進(jìn)

一、科學(xué)管理理論

代表人物和主要內(nèi)容

二 、一般管理理論

代表人物和主要內(nèi)容

三、組織管理理論

代表人物和主要內(nèi)容

四 、梅奧與霍桑實驗

代表人物和主要內(nèi)容

五、X理論

代表人物和主要內(nèi)容。

六、Y理論

代表人物和主要內(nèi)容：

七 、管理科學(xué)學(xué)派

代表人物和主要內(nèi)容：管理假設(shè)、工具和方法、解決程序；管理科學(xué)學(xué)派的最大貢獻(xiàn)是將管理從定性推向了定量。

八 、社會系統(tǒng)學(xué)派

代表人物：切斯特•巴納德

主要內(nèi)容：組織是一個協(xié)作系統(tǒng)；組織有三個基本要素（協(xié)作意愿、共同的目標(biāo)、組織成員之間的信息溝通）；經(jīng)理人員的職能。

九、經(jīng)驗主義學(xué)派

代表人物：彼得•德魯克、阿爾費雷德•斯隆

主要內(nèi)容：經(jīng)理的工作任務(wù)；企業(yè)要建立合理的組織結(jié)構(gòu)；倡導(dǎo)目標(biāo)管理方法。

十 、系統(tǒng)管理學(xué)派

代表人物：費里蒙特•卡斯特、詹姆斯•羅森茨韋克

主要內(nèi)容：樹立系統(tǒng)觀點；采用系統(tǒng)分析；實行系統(tǒng)管理。

十一、決策理論學(xué)派

代表人物：赫伯特•西蒙

主要內(nèi)容：管理就是決策；決策是一個過程；決策“令人滿意”準(zhǔn)則；程序化決策和非程序化決策。

十二、權(quán)變理論學(xué)派

代表人物：費雷德•盧桑斯、費雷德•費德勒等人

主要內(nèi)容：把環(huán)境對管理的作用具體化；環(huán)境是自變量，管理觀念和技術(shù)是因變量；環(huán)境變量與管理變量之間存在函數(shù)關(guān)系。

十三、管理過程學(xué)派

代表人物：法約爾、孔茨等人

主要內(nèi)容：管理過程可劃分為若干職能；管理過程學(xué)派的基本研究方法。

十四、企業(yè)文化理論

代表人物：威廉•大內(nèi)、理查德•帕斯卡爾等人

主要內(nèi)容：企業(yè)文化是為全體員工共同遵守；企業(yè)文化包括精神文化、制度文化和物質(zhì)文化；企業(yè)文化的功能主要體現(xiàn)在導(dǎo)向功能、凝聚功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。

十五、流程再造理論

代表人物：邁克爾•哈默、詹姆斯•錢皮

主要內(nèi)容：對現(xiàn)有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析；改進(jìn)相關(guān)單位的活動方式或單元之間關(guān)系的組合方式，設(shè)計流程改進(jìn)的方案；組織流程改進(jìn)方案的實施。

十六 、學(xué)習(xí)型組織

代表人物：彼得•圣吉

主要內(nèi)容：自我超越；改善心智模式；建立共同愿景；團(tuán)隊學(xué)習(xí)，系統(tǒng)思考。

第三章 管理與環(huán)境

一、環(huán)境對管理工作的影響

根據(jù)環(huán)境不確定性的程度，把環(huán)境分為動態(tài)環(huán)境和穩(wěn)態(tài)環(huán)境。

環(huán)境的不確定性可以從兩個角度來衡量：一時環(huán)境的復(fù)雜性；二是環(huán)境的多變性。

管理者的不確定程度可以有兩個不同的環(huán)境層面共四種情況構(gòu)成的巨陣型評估模型來識別；一是環(huán)境變化的程度，二是環(huán)境復(fù)雜程度。

二、管理環(huán)境及其分類

（一）管理環(huán)境的概念

（二）管理的一般環(huán)境

1. 政治法律環(huán)境

2. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境

3. 社會文化環(huán)境

4. 科學(xué)技術(shù)環(huán)境

5. 自然環(huán)境

（三） 管理的特殊環(huán)境

三、環(huán)境分析方法

（一）PEST分析方法

（二）波特的五力分析模型

（三）SWOT分析

1. 機(jī)會與威脅分析

2. 優(yōu)勢與劣勢分析

（1）杠桿效應(yīng)（優(yōu)勢+機(jī)會）

（2）抑制性（機(jī)會+劣勢）

（3）脆弱性（優(yōu)勢+威脅）

（4）問題性（劣勢+威脅）

應(yīng)用SWOT分析模型進(jìn)行管理環(huán)境分析具有顯著的優(yōu)點：

第四章　計劃

一、計劃與計劃工作

（一）計劃的內(nèi)涵及其作用

（二）計劃工作的性質(zhì)

（三）計劃工作的任務(wù)

1、做什么

2、為什么做

3、何時做

4、何地做

5、誰去做

6、怎么做

（四）計劃的分類

1、按計劃的形式分類

2、按計劃期限分類

3、按計劃性質(zhì)分類

4、按計劃明確性分類

5、按計劃職能分類

二、計劃工作原理

（一）限定因素原理

主要內(nèi)涵：

（二）許諾原理

主要內(nèi)涵：

（三）靈活性原理

（四）改變航道原理

三、計劃工作程序和方法

1、運籌學(xué)方法

主要步驟：

2、滾動式計劃方法

主要優(yōu)點：

缺點：

3、計劃——規(guī)劃——預(yù)算方法

4、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)

常用的網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)包括：關(guān)鍵路線法和計劃評審技術(shù)。

網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)的基本步驟為：

網(wǎng)絡(luò)計劃方法的主要優(yōu)點：

最大缺點：

第五章 目標(biāo)與目標(biāo)管理

一 、目標(biāo)

（一）目標(biāo)的定義

（二）目標(biāo)的性質(zhì)

1、目標(biāo)的層次性

2、目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)性

3、目標(biāo)的多樣性

4、目標(biāo)的可考核性

（三）目標(biāo)的作用

1、組織目標(biāo)是衡量組織活動成效的標(biāo)準(zhǔn)

2、組織目標(biāo)為激發(fā)組織活動提供了動力

3、組織目標(biāo)是組織內(nèi)部分工結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)

4、組織目標(biāo)影響著組織的管理方式

二、目標(biāo)管理

（一）目標(biāo)管理產(chǎn)生的背景

（二）目標(biāo)管理的概念及特點

（三）目標(biāo)管理的優(yōu)點與不足

三、目標(biāo)管理的實施

（一）目標(biāo)管理的實施程序

1、建立目標(biāo)體系

2、實施目標(biāo)

3、評價目標(biāo)成果

（二）內(nèi)部管理的實施原則

（三）實施目標(biāo)管理的基本條件

1、推行目標(biāo)管理要有一定的思想基礎(chǔ)和科學(xué)管理基礎(chǔ)

2、推行目標(biāo)管理關(guān)鍵在于高層管理者

3、推行目標(biāo)要逐步推行，長期堅持

第六章 預(yù)測與決策

一、預(yù)測

（一）預(yù)測的含義與分類

（二）預(yù)測的特征

（三）預(yù)測的方法

1、定向預(yù)測性

2、定量預(yù)測方法

（1）指數(shù)平滑法

（2）回歸分析法

（3）趨勢外推法

（4）投入產(chǎn)出法

3、預(yù)測方法的選擇綜合考慮六個因素

（1）預(yù)測的期限

（2）數(shù)據(jù)的散布形式

（3）模型的適用范圍

（4）預(yù)測費用

（5）精確度

（6）預(yù)測人員的素質(zhì)

二、決策

（一）決策的含義與分類

1、決策的含義

決策標(biāo)準(zhǔn)的兩種主要觀點

2、決策的分類

（二）決策的程序

（三）預(yù)測與決策的關(guān)系

1、預(yù)測是決策的基礎(chǔ)和保證

2、決策是預(yù)測的目的并反作用于預(yù)測

三、決策的有效性

（一）決策有效性的內(nèi)涵

（二）影響決策有效性的因素

１、風(fēng)險和不確定因素

２、參與和咨詢

３、組織調(diào)整

４、個人因素

５、群體因素

（三）科學(xué)決策的原則

１、方向性原則

２、可行性原則

３、信息性原則

４、定性和定量分析想結(jié)合的原則

５、集體和個人決策想結(jié)合的原則

第七章 組織設(shè)計

一、組織工作與組織結(jié)構(gòu)

（一）組織職能的含義

1、組織職能工作的步驟

（二）組織結(jié)構(gòu)

1、組織設(shè)計6個關(guān)鍵要素

工作專門化、部門化、指揮鏈、管理幅度、集權(quán)與分權(quán)和正規(guī)化。

（三）影響組織結(jié)構(gòu)選擇的因素

1、組織環(huán)境

2、組織戰(zhàn)略

3、組織規(guī)模

4、技術(shù)

二、常見的組織結(jié)構(gòu)形式

（一）直線制組織結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)圖）

1、特點：

（二）職能制組織結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)圖）

:特點

1、優(yōu)點

2、缺點

（三）直線----職能制組織結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)圖）

1、特點：

2、優(yōu)點：

3、缺點：

（四）事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)圖）

1、特點：

2、優(yōu)點

3、缺點：

（五）矩陣制組織結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)圖）

1、特點：在直線—職能制組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，增加了橫向的溝通協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。

2、優(yōu)點：

3、缺點：

（六）網(wǎng)絡(luò)組織（組織結(jié)構(gòu)圖）

1、特點：

2、優(yōu)點：

3、缺點：

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則（每個的含義）

（一）目標(biāo)一致原則

（二）分工協(xié)作原則

（三）管理幅度原則

（四）權(quán)責(zé)一致原則

（五）統(tǒng)一指揮原則

（六）精簡高效原則

四、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的過程

（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟：橫向和縱向

橫向的分工

縱向的分工

（二）管理層次劃分

1、管理幅度的確定（管理幅度的含義）

2、管理層次的劃分

（三）部門劃分

定義：

1、按人數(shù)劃分部門

2、按時間劃分部門

3、按職能劃分部門

4、按地域劃分部門

5、按客戶劃分部門

6、按流程劃分部門

7、按產(chǎn)品劃分部門

第八章 組織結(jié)構(gòu)的運行

一、權(quán)利

（一）權(quán)利定義及類型

1、定義：

2、權(quán)利類型

強(qiáng)制權(quán)利、獎勵權(quán)利、合法權(quán)利、專家權(quán)利、感召權(quán)利。

（二）影響職權(quán)有效性的因素

1、上級職權(quán)

2、交叉職權(quán)

3、下級的個人權(quán)利

二、直線與參謀

（一）直線與參謀的概念

1、直線與參謀的劃分

2、直線職權(quán)

3、參謀職權(quán)

（二）設(shè)立參謀結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點

1、設(shè)立參謀結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點

2、設(shè)立參謀結(jié)構(gòu)的可能不足:

（三）直線與參謀的協(xié)調(diào)

1、明確直線與參謀的職權(quán)關(guān)系

2、授予參謀機(jī)構(gòu)一定的職能職權(quán)

3、鼓勵直線機(jī)構(gòu)與參謀結(jié)構(gòu)的合作

三、集權(quán)與分權(quán)

（一）集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系

集權(quán)與分權(quán)描述的是決策在組織中的集中程度。

集權(quán)：指的是職權(quán)重要集中在高層管理者手中

分權(quán)：意味著中低層管理者被授予了較大的職權(quán)，在很大程度上能夠在自己所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域做出決策。

（二）影響集權(quán)與分權(quán)程度的因素

1、環(huán)境因素

2、組織自身的特征

3、政策統(tǒng)一性的要求

4、組織不同層次管理者的能力

5、控制技術(shù)

四、授權(quán)

（一）分權(quán)與授權(quán)

1、定義：

2、區(qū)別：

（二）授權(quán)的過程

（三）授權(quán)的原則：

目的性原則、差級授權(quán)、適度授權(quán)、權(quán)責(zé)明確、有效控制

五、正式組織與非正式組織

（一）、正式組織與非正式組織的概念

（二）非正式組織的特征

（三）正式組織與非正式組織的關(guān)系

1、非正式組織的積極作用：

2、非正式組織的消極作用

3、正式組織與非正式組織的互動關(guān)系

第九章 人員配備

一、人員配備的概念

（一）人員配備的概念

1）概念：

2）目的：

1、從組織的需要來看

2、從個人的需要來看

（二）人員配備職能的內(nèi)容

1、人力資源的獲取劃分

工作分析、人力資源規(guī)劃、招聘與甄選、配置與使用

2、人力資源的整合

3、人力資源的保持

4、人力資源的評價

5、人力資源的發(fā)展

二、人員招聘

（一）人員招聘概述

1、人員招聘：

1）招聘環(huán)節(jié)：招募、甄選、錄用。

2）招聘過程建立在哪兩項基礎(chǔ)性工作上的：一是人力資源規(guī)劃；二是崗位、工作分析。

2、人員招聘的目標(biāo)

（二）招聘渠道

1、內(nèi)部招聘及其優(yōu)點;

2內(nèi)部招聘及缺點：

3、外部招聘及其優(yōu)點：

4、外部招聘缺點：

（三）招聘方法

1、內(nèi)部招聘方法：

2、外部招聘方法：

（四）人員甄選的方法

三、人員培訓(xùn)與開發(fā)

（一）人員培訓(xùn)與開發(fā)概述

1、確定培訓(xùn)需要

2、設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)

3、擬定培訓(xùn)計劃

4、實施培訓(xùn)計劃

5、評價培訓(xùn)活動

（二）、人員培訓(xùn)的方法

1、崗前培訓(xùn)

2、在職培訓(xùn)

3、脫產(chǎn)培訓(xùn)

四、人員績效管理

（一）績效管理概述：

1）績效在組織管理活動中的作用：

（二）績效管理流程

1、績效計劃：準(zhǔn)備階段、溝通階段、確認(rèn)階段。

2、績效輔導(dǎo)

3、績效考核

4、績效反饋與改進(jìn)

（三）績效考核的內(nèi)容和方法

五、人員薪酬管理

（一）薪酬管理概述

1、公平性原則

2、激勵性原則

3、競爭性原則

4、經(jīng)濟(jì)性原則

5、合法性原則

（二）薪酬的形式

1、直接薪酬：2、間接薪酬：

第十章 領(lǐng)導(dǎo)

一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)工作

（一）領(lǐng)導(dǎo)與管理

1. 領(lǐng)導(dǎo)的職能

2. 領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別與聯(lián)系

（二）領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)過程

1. 領(lǐng)導(dǎo)者

2. 集體領(lǐng)導(dǎo)與個人分工負(fù)責(zé)的關(guān)系

集體領(lǐng)導(dǎo)和個人分工負(fù)責(zé)是相輔相成的關(guān)系。某種意義上是領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)中集權(quán)制和分權(quán)制的結(jié)合，也是對權(quán)力的約束。集體領(lǐng)導(dǎo)是個人分工負(fù)責(zé)的前提，個人分工負(fù)責(zé)是集體領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)。

集體領(lǐng)導(dǎo)作出的決策是個人分工負(fù)責(zé)的方向、目標(biāo)，個人分工負(fù)責(zé)的具體實施是實現(xiàn)集體領(lǐng)導(dǎo)意志的必然途徑。

3. 領(lǐng)導(dǎo)過程

領(lǐng)導(dǎo)過程一般分為兩個層面：科學(xué)化過程和藝術(shù)化過程。

（1）基于科學(xué)化過程。

（2）基于藝術(shù)化過程。

二、領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論

（一）領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論概述

領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論的研究發(fā)展過程大約分為4個階段：

（二）斯托格迪爾的6類領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分為6大類：

（三）鮑莫爾的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)論

代表人物：威廉•鮑莫爾

主要內(nèi)容：

（四）德魯克的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)觀

一個有效的領(lǐng)導(dǎo)者必須具備一下5個主要習(xí)慣：

三、領(lǐng)導(dǎo)行為理論

（一）領(lǐng)導(dǎo)行為理論概述

（二）勒溫的3種領(lǐng)導(dǎo)方式理論

（三）領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體理論

代表人物：坦南鮑姆、施密特

主要內(nèi)容：

（四）利克特的4種管理方式

（五）領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖理論（圖）

代表人物：斯托格迪爾、卡羅爾•沙特爾

主要內(nèi)容：

（六） 管理方格圖理論（圖）

代表人物：布萊克、莫頓

主要內(nèi)容：

其中五種典型的領(lǐng)導(dǎo)方式。（1）1．1型方式（2）1．9型方式。（3）9．1型方式。（4）9．9型方式。（5）5．5型方式。每種的含義特征。以及對各種類型對工作影響。對其總體評價。

四、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論

（一）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論概述

（二）費德勒模型

代表人物：費德勒

主要內(nèi)容：

提高領(lǐng)導(dǎo)者的有效性：

（三）領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論

代表人物：科曼

主要內(nèi)容：由關(guān)系行為、任務(wù)行為和下屬成熟度構(gòu)成的三維領(lǐng)導(dǎo)理論。由任務(wù)行為和關(guān)系行為的組合提出4種領(lǐng)導(dǎo)方式：

1.命令型（低關(guān)系、高任務(wù)）

2.說服型（高關(guān)系、高任務(wù)）

3.參與型（高關(guān)系、低任務(wù)）

4.授權(quán)型（低關(guān)系、低任務(wù)）

（四）路徑—目標(biāo)理論

代表人物：豪斯

主要內(nèi)容：

該理論提出了4種領(lǐng)導(dǎo)方式：1.指示型領(lǐng)導(dǎo)方式；2.支持型領(lǐng)導(dǎo)方式；3.參與型領(lǐng)導(dǎo)方式；4.成就型領(lǐng)導(dǎo)方式。

（五）領(lǐng)導(dǎo)者—參與模型

代表人物：弗魯姆、耶頓

主要內(nèi)容：

第十一章 激勵

一、激勵概述

（一）激勵的概念和作用

（二）激勵的類型

1.物質(zhì)激勵與精神激勵

2.正激勵與負(fù)激勵

3.內(nèi)激勵與外激勵

（三）激勵過程

激勵過程主要包括需要、動機(jī)、行為和目標(biāo)四個因素。

1.需要

2.動機(jī)

3.行為

4.目標(biāo)

二、內(nèi)容型激勵理論

概念

（一）需要層次理論

代表人物：馬斯洛

主要內(nèi)容：

（二）雙因素理論

代表人物：弗雷德里克 ▪ 赫茨伯格

主要內(nèi)容：

（三）成就需要理論

代表人物：戴維 ▪ 麥克利蘭

主要內(nèi)容：

（四）ERG理論

代表人物：克雷頓 ▪ 奧爾德弗

主要內(nèi)容：

三、過程型激勵理論

過程激勵理論著重研究人從動機(jī)產(chǎn)生到采取行動的心理過程。其主要任務(wù)是找出對行為起決定作用的某些關(guān)鍵因素，弄清他們之間的相互關(guān)系，以預(yù)測和控制人的行為。

（一）期望理論

代表人物：弗魯姆

主要內(nèi)容：

（二）公平理論

代表人物：亞當(dāng)斯

主要內(nèi)容：

四、行為改造型激勵理論

（一）強(qiáng)化理論

代表人物：伯爾赫斯 ▪ 斯金納

主要內(nèi)容：

（二）挫折理論

代表人物：亞當(dāng)斯

主要內(nèi)容：

（三）歸因理論

1.海德的歸因理論

代表人物：弗里茨 ▪ 海德

主要內(nèi)容：

2.凱利的三維歸因理論

代表人物：哈羅德 ▪ 凱利

主要內(nèi)容：

3.韋納的歸因理論

代表人物：納德 ▪ 韋納

主要內(nèi)容：

第十二章　溝通

一、溝通

（一）溝通及其重要性

１、溝通的內(nèi)涵

溝通有以下三個基本點

２、溝通的作用

（二）溝通過程

１、溝通的過程

２、溝通的基本要素

（三）溝通類型4種

二、組織溝通

組織溝通是指在不同組織之間或組織內(nèi)部各單元之間進(jìn)行的信息傳遞，起傳遞信息的發(fā)送者和接受者是不同的組織單元。

（一）正式溝通含義

１、正式溝通形式

２、正式溝通網(wǎng)絡(luò)

（二）非正式溝通概念

優(yōu)點：

缺陷：

三、溝通障礙及改進(jìn)方法

（一）溝通障礙

１、個人因素

２、人際因素

３、結(jié)構(gòu)因素

４、技術(shù)因素

（二）有效溝通的實現(xiàn)

１、增強(qiáng)個人溝通能力

２、營造良好的額溝通氛圍

３、建立合理的溝通渠道和組織結(jié)構(gòu)

４、有效管理沖突

第十三章 控制

一、控制概述

（一）控制的概念

管理控制的特點

（二）控制的功能

二、控制的類型

（一）前饋控制、同期控制與反饋控制

（二）直接控制與間接控制

1、直接控制

直接控制是相對于間接控制而言的，是指通過提高管理者的素質(zhì)來控制工作。

（2）優(yōu)點：

2、間接控制

間接控制是指通過考核績效而不是考核素質(zhì)來對管理者進(jìn)行控制，即根據(jù)計劃和標(biāo)準(zhǔn)，通過分析偏差產(chǎn)生的原因和追究責(zé)任來控制管理者的管理水平和能力。

三、控制的過程

（一）制定工作標(biāo)準(zhǔn)

1、最常用的控制標(biāo)準(zhǔn)有四種

2、制定控制標(biāo)準(zhǔn)常用的方法

（二）衡量實際工作

衡量實際工作室依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)衡量、檢查工作的實際執(zhí)行情況，以便與預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)相比較。

管理人員經(jīng)常使用的衡量實際工作的方法

（三）分析和糾正偏差

通常而言，偏差產(chǎn)生的額原因有三類：

糾偏措施：

四、有效控制的實現(xiàn)

（一）控制工作原理

（二）有效控制系統(tǒng)的要求

五、控制技術(shù)和方法

（一）預(yù)算控制

１、預(yù)算的種類

２、預(yù)算方法

３、預(yù)算的作用及其局限性

（二）非預(yù)算控制

１、親自觀察法

２、統(tǒng)計分析法

３、專題報告和分析

４、管理審計

（三）管理信息系統(tǒng)

管理信息系統(tǒng)是一個以人為主導(dǎo)，利用計算機(jī)硬件、軟件及其他辦公設(shè)備進(jìn)行信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。

（四）全面質(zhì)量管理

以組織全員參與為基礎(chǔ)的全面質(zhì)量管理是具有高度整合性和規(guī)范性的控制系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理起源于美國，后來在其他工業(yè)發(fā)達(dá)國家開始推行，并且在實踐運用中各有所長。

第十四章 管理績效評價

一、管理績效評價體系

（一）管理績效評價的內(nèi)涵及作用

（二）管理績效評價體系：為了準(zhǔn)確的反映一個組織的管理活動有效性，管理績效評價需要用一系列指標(biāo)體系來反映。

1、管理績效評價指標(biāo)設(shè)計要求：

2、管理績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)成形式

（三）管理績效評價指標(biāo)體系的設(shè)計原則

（四）管理績效評價指標(biāo)體系的演進(jìn)

1、傳統(tǒng)的管理績效評價體系

2、管理績效評價體系的發(fā)展趨勢

二、管理績效評價方法

（一）平衡計分卡方法

1、平衡計分法的基本理念

2平衡計分法特點

（二）組織目標(biāo)法

1、單一目標(biāo)評價法

2、多元目標(biāo)評價法

（三）系統(tǒng)方法：主要集中考慮那些對生存有影響的因素，即目標(biāo)和手段。

標(biāo)準(zhǔn)：

優(yōu)點：

（四）戰(zhàn)略伙伴法：假定一個有效的組織能夠滿足利益相關(guān)群體的各種要求，并獲得他們的支持，從而使組織得以持續(xù)生存下去。

（五）環(huán)境評價法

（六）關(guān)鍵績效指標(biāo)法

關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。

1、關(guān)鍵績效指標(biāo)的優(yōu)勢

2、關(guān)鍵績效指標(biāo)的局限

三、管理績效評價體系的應(yīng)用

（一）管理績效評價體系的應(yīng)用原則3種

（二）管理績效評價體系的應(yīng)用案例

1、顧客角度

2、內(nèi)部流程角度

3、財務(wù)角度

4、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度

第十五章 組織變革與創(chuàng)新

一、組織變革

概念

（一）組織變革的動因

1、組織外部環(huán)境的變化

2、組織內(nèi)部環(huán)境的變化

3、組織本身成長的要求

（二）組織變革的原則和內(nèi)容

（三）組織變革的程序

（四）組織變革過程中應(yīng)注意的問題

1、抵制變革的原因

2、消除抵制的方法

（五）組織發(fā)展

1、組織結(jié)構(gòu)向扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變

2、組織功能想虛擬化轉(zhuǎn)變

3、組織規(guī)模結(jié)構(gòu)向兩極化發(fā)展

二、技術(shù)創(chuàng)新

（一）技術(shù)創(chuàng)新概述

1、技術(shù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

技術(shù)創(chuàng)新是指改進(jìn)現(xiàn)有或創(chuàng)造新的產(chǎn)品、生產(chǎn)過程服務(wù)方式的技術(shù)活動。

2、與技術(shù)創(chuàng)新相關(guān)的桑熱概念

（二）技術(shù)創(chuàng)新的決定因素

（三）技術(shù)創(chuàng)新的分類

1、全新壟斷技術(shù)創(chuàng)新和改進(jìn)新型技術(shù)創(chuàng)新

2、漸進(jìn)性創(chuàng)新和根本性創(chuàng)新

3、獨立創(chuàng)新、聯(lián)合創(chuàng)新和引進(jìn)創(chuàng)新

三、管理創(chuàng)新

（一）管理創(chuàng)新概述

（二）管理創(chuàng)新的基本條件

（三）管理創(chuàng)新的基本過程

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