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本考試大綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)、飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，以現(xiàn)有的中等職業(yè)學(xué)校國家規(guī)劃教材為主要參考教材。所涉及的考試范圍主要包括旅游類專業(yè)開設(shè)的《旅游概論》、《禮貌禮節(jié)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等五門課程，主要測試學(xué)生理解和掌握相關(guān)基本理論知識和基本操作技能，運用綜合知識和方法解決旅游服務(wù)工作中實際問題的能力。

Ⅰ 考試范圍和要求

第一部分 《旅游概論》

一、旅游概述

（一）了解旅游產(chǎn)生的過程；

（二）理解旅游的定義和屬性；

（三）掌握旅游的特點和類型。

二、旅游活動的基本要素

（一）了解旅游活動的基本構(gòu)成要素；

（二）理解旅游者條件；

（三）掌握旅游者、旅游資源、旅游業(yè)、閑暇時間的定義和旅游者、旅游資源的分類。

三、旅游業(yè)的構(gòu)成

（一）了解旅游業(yè)的構(gòu)成要素；

（二）理解旅游景區(qū)、旅行社、旅游交通、旅游飯店等在旅游業(yè)中的重要作用；

（三）掌握旅游飯店的類型。

四、旅游市場

（一）了解旅游市場的形成條件；

（二）理解旅游市場的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；

（三）掌握旅游者的流動規(guī)律。

五、生態(tài)旅游與可持續(xù)發(fā)展

（一）了解生態(tài)旅游的意義和可持續(xù)發(fā)展的概念；

（二）理解生態(tài)旅游發(fā)展原則和可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)；

（三）掌握旅游可持續(xù)發(fā)展的途徑、方法及措施。

第二部分 《禮貌禮節(jié)》

一、旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述

（一）了解文明禮貌修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑；

（二）理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的含義；

（三）掌握文明接待、禮貌服務(wù)的原則。

二、旅游服務(wù)人員文明禮貌的基本要求

（一）了解旅游服務(wù)人員服飾儀容和言談舉止的重要作用；

（二）理解微笑服務(wù)的作用、要求、方法和目光運用；

（三）掌握旅游服務(wù)人員文明禮貌形象的基本要求和服飾儀容、言談舉止的禮貌要求。

三、旅游服務(wù)主要崗位的禮貌禮節(jié)

（一）了解飯店、旅行社主要崗位服務(wù)禮儀的要求和方法；

（二）理解飯店、旅行社主要崗位服務(wù)禮儀的運用；

（三）掌握飯店、旅行社主要崗位禮儀的基本操作技能。

第三部分《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

一、導(dǎo)游服務(wù)

（一）了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷史脈絡(luò)；

（二）理解導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和原則；

（三）理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

二、導(dǎo)游人員

（一）了解導(dǎo)游人員的條件，掌握導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)；

（二）理解國家旅游行政部門和旅游企業(yè)對導(dǎo)游人員管理的具體措施。

三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

（一）了解景區(qū)導(dǎo)游和散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；

（二）理解地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。

四、導(dǎo)游服務(wù)問題及事故的處理和預(yù)防

（一）了解導(dǎo)游服務(wù)問題及事故處理的一般原則和技巧；

（二）掌握正確處理旅游活動計劃變更的方法；

（三）掌握正確處理及預(yù)防漏接、空接、錯接機(jī)（車、船）事故和誤機(jī)（車、船）事故的方法。

五、旅游安全事故的處理和預(yù)防

（一）理解旅游安全事故處理的一般原則和程序；

（二）掌握正確處理行李丟失、旅游者走失、旅游交通、治安、火災(zāi)事故以及旅游者食物中毒、意外傷害等事故的處理和預(yù)防。

第四部分《客房服務(wù)與管理》

一、客房產(chǎn)品

（一）了解客房產(chǎn)品及消費者對酒店的基本要求；

（二）理解客房的功能設(shè)計及客房用品的配備；

（三）掌握客房的種類。

二、客房的清潔保養(yǎng)

（一）了解客房清掃規(guī)定及清掃前的準(zhǔn)備工作；

（二）理解客房清掃的基本方法；

（三）理解客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（四）掌握客房清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)，中、西式鋪床的程序及要領(lǐng)。

三、對客服務(wù)工作

（一）了解對客服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（二）理解服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念；

（三）理解處理客人投訴的程序與方法；

（四）掌握常規(guī)對客服務(wù)的內(nèi)容與程序。

第五部分《餐飲服務(wù)與管理》

一、餐廳服務(wù)

（一）了解托盤的種類及用途，理解輕托、重托的操作方法；

（二）了解餐巾花的種類和特點，理解餐巾花的選擇及應(yīng)用，掌握餐巾花的基本技法及考核標(biāo)準(zhǔn)；

（三）理解餐廳菜肴服務(wù)的基本要求及方法；

（四）掌握中、西餐零點擺臺、宴會擺臺的操作程序及要領(lǐng)；

（五）掌握中、西餐酒水服務(wù)的操作程序及要領(lǐng)；

（六）掌握中、西餐廳午、晚餐服務(wù)的基本程序；

（七）掌握餐廳服務(wù)中特殊問題的處理。

二、宴會服務(wù)

（一）了解中餐宴會預(yù)訂的程序；

（二）理解中餐宴會前的準(zhǔn)備工作；

（三）掌握中餐宴會服務(wù)規(guī)程。

三、酒水服務(wù)

（一）了解酒的分類、特點及配制酒的種類和代表性酒品知識；

（二）理解雞尾酒調(diào)制方法；

（三）掌握釀造酒、蒸餾酒的種類和代表性酒品知識。

Ⅱ 考試形式與試卷結(jié)構(gòu)

一.答卷方式：筆試

二.考試時間：150分鐘

三.試卷滿分：300分(含專業(yè)理論知識和操作技能知識)

四.內(nèi)容比例

旅游類各專業(yè)基礎(chǔ)理論知識（約200分） 100%

其中：

（一）旅游概論 約25%

（二）禮貌禮節(jié)基礎(chǔ) 約10%

（三）導(dǎo)游業(yè)務(wù) 約25%

（四）客房服務(wù)與管理 約20%

（五）餐飲服務(wù)與管理 約20%

旅游類各專業(yè)基礎(chǔ)技能知識（約100分） 100%

其中：

（一）禮貌禮節(jié)基礎(chǔ) 約20%（二）導(dǎo)游業(yè)務(wù) 約30%

（三）客房服務(wù)與管理 約20%

（四）餐飲服務(wù)與管理 約30%五、試題難度比例

較易題 70%

中等難易題 20%

較難題 10%

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