市長(zhǎng)公開電話工作總結(jié)

××年是不平凡的一年?！啊笔虚L(zhǎng)公開電話在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和高度重視下，以“三個(gè)代表”重要思想和十六大精神為指導(dǎo)，圍繞改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局，堅(jiān)持情為民所系、利為民所謀，誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事、盡心竭力解難事、堅(jiān)持不懈做好事，受到了群眾的信任和肯定，為××市的社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治文明和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)出了力。

一、××年工作回顧

（一）基本情況

××年截止月底，“”共接處群眾來電件，與上年同期相比增加。其中：當(dāng)場(chǎng)答復(fù)處理件，占；交有關(guān)部門辦理件，占；反饋率為，辦結(jié)率為，滿意率為。此外受理××市轉(zhuǎn)辦件件，受理短信投訴余件，受理群眾來信件，受理群眾來訪人次。

××年群眾反映的前八位熱點(diǎn)問題是：城市管理、社會(huì)治安、環(huán)境保護(hù)、職工權(quán)益、交通秩序、違法建筑、企業(yè)改制、農(nóng)村土地、森林權(quán)屬糾紛。承辦量前八位的單位是：建設(shè)局、公安局、環(huán)保局、交通局、國(guó)土資源局、勞動(dòng)和社會(huì)保障局、供電局、錦城街道。

（二）主要工作

、溪石管理、苕溪游船的投放、交通秩序的管理、森博會(huì)好建議征集等市民建議，都得到了較好地采納和實(shí)施。

⒊加強(qiáng)協(xié)調(diào)督辦，強(qiáng)化工作力度。

市長(zhǎng)公開電話以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，以加大對(duì)疑難雜癥的處理力度為突破口。對(duì)涉及多家職能部門的疑難問題，堅(jiān)持深入基層調(diào)查了解，組織召開協(xié)調(diào)會(huì)。一年來，共赴現(xiàn)場(chǎng)督辦協(xié)調(diào)人次。如今年月牽頭公安、工商、文化、財(cái)政、城管等部門查處電影院、影視城有獎(jiǎng)銷票的不法行為；月又牽頭公安、工商、文化、環(huán)保、城管等部門查處城區(qū)社會(huì)生活噪音擾民等疑難雜癥。今年又根據(jù)實(shí)際出臺(tái)了新的市長(zhǎng)公開電話網(wǎng)絡(luò)單位目標(biāo)管理考核辦法，并以此為契機(jī)進(jìn)一步加大了對(duì)反饋單的審核，對(duì)反饋單實(shí)行百分之百審核，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合格或承辦不到位的，則堅(jiān)決要求退回重辦，不留情面，全面提高了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)單位的承辦質(zhì)量。

⒋關(guān)注群眾呼聲，深化服務(wù)意識(shí)。

一年來，“”牢固樹立“群眾利益無小事”的服務(wù)理念，始終把群眾的安危冷暖和困難疾苦放在第一位，關(guān)注群眾呼聲，強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)，不斷探索創(chuàng)新，想方設(shè)法為民排憂解難。

一是拓寬服務(wù)渠道，多途徑方便群眾。月日，“”聯(lián)通短信投訴平臺(tái)正式開通，目前已受理市民投訴余件?！啊甭?lián)通短信投訴平臺(tái)的開通給市民提供了多項(xiàng)選擇，實(shí)現(xiàn)了我市市民投訴的小時(shí)暢通。此外受理中心和新聞媒體緊密合作在××電視臺(tái)、××人民廣播電臺(tái)發(fā)布了近條與市民生活息息相關(guān)的《民情熱線》，最大限度擴(kuò)大市民知情權(quán)。

二是關(guān)心弱勢(shì)群體，盡力為民排憂解難?！啊毙南等罕?，對(duì)群眾的困難疾苦，不遺余力地加以解決。如今年月一安徽民工在幫馬嘯鄉(xiāng)一村民打山核桃時(shí)不慎跌落，造成全身癱瘓，因家境貧困，雇主又不肯拿醫(yī)藥費(fèi)的情況下，醫(yī)院幾次準(zhǔn)備要停藥，情況甚至危及生命。受理中心在接到來電后，緊急聯(lián)系衛(wèi)生局、馬嘯鄉(xiāng)政府、反映人當(dāng)?shù)卣八痉ㄔ行模瑤椭撁窆ぢ鋵?shí)了萬余元救治生命的醫(yī)藥費(fèi)。今年月當(dāng)?shù)弥痢了畮?kù)移民安置點(diǎn)安全問題得不到保證時(shí)，受理中心工作人員擠出時(shí)間，驅(qū)車多里，現(xiàn)場(chǎng)為農(nóng)戶協(xié)調(diào)解決。

⒌加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，狠抓基地建設(shè)。

一年來，受理中心按照市委、市政府把市長(zhǎng)公開電話受理中心建設(shè)成為我市中青年干部培養(yǎng)鍛煉的基地這一要求，堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，苦練內(nèi)功，始終引導(dǎo)工作人員保持高昂的工作熱情、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、吃苦耐勞的工作精神、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，努力優(yōu)化全體工作人員的綜合素質(zhì)，不斷提高辦事效率和工作質(zhì)量。一年來，受理中心以為臨安社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)的干部隊(duì)伍為己任，積極為年輕干部成長(zhǎng)創(chuàng)造條件，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，出臺(tái)多項(xiàng)舉措，不斷增強(qiáng)工作人員的宗旨意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、一流意識(shí)、落實(shí)意識(shí)和隊(duì)伍意識(shí)，幫助年輕干部提高解決實(shí)際問題、駕馭復(fù)雜局面的能力。

⒍發(fā)揮媒體作用，狠抓品牌建設(shè)。

一年來，我市市長(zhǎng)公開電話受理中心把作為一項(xiàng)“民心工程”“形象工程”來抓，積極通過媒體的宣傳來促進(jìn)的品牌建設(shè)，從而推動(dòng)我市的市長(zhǎng)公開電話工作。一年來我市已在《浙江日?qǐng)?bào)》《浙江聯(lián)誼報(bào)》《杭州日?qǐng)?bào)》《都市快報(bào)》《臨安報(bào)》臨安電視臺(tái)、臨安新聞網(wǎng)等媒體上發(fā)表了余篇宣傳我市市長(zhǎng)公開電話真誠(chéng)為民的先進(jìn)事跡報(bào)道。如長(zhǎng)篇通訊《及時(shí)傳遞民意、當(dāng)場(chǎng)解決問題》、《××局長(zhǎng)接聽日暖民心》、《市民市長(zhǎng)一線牽》、《為民之策、創(chuàng)新之舉》等刊發(fā)后受到了社會(huì)各界的普遍好評(píng)，同時(shí)去年我們及時(shí)整理匯編出版了《××市市長(zhǎng)公開電話文件制度匯編》手冊(cè)，這對(duì)樹立形象、鼓舞民心、促進(jìn)市長(zhǎng)公開電話工作起到了積極作用。

一年來，“”扎實(shí)有效的工作也得到了上級(jí)有關(guān)部門和社會(huì)各界的肯定。今年月，我市市長(zhǎng)公開電話獲杭州市模范集體榮譽(yù)稱號(hào)，市委書記王堅(jiān)為此專門批示：“⒌有事找政府，市長(zhǎng)公開電話受理中心是黨委、政府聯(lián)系群眾的一座橋梁。近悉中心被評(píng)為杭州市模范集體，這是廣大群眾和組織上對(duì)中心的肯定。望中心再接再厲，真正成為一座便民橋和干群的連心橋。”

二、存在問題

⒈少數(shù)單位領(lǐng)導(dǎo)及工作人員對(duì)市長(zhǎng)公開電話工作的重要性認(rèn)識(shí)還不到位，工作還不夠深入細(xì)致，有的只是浮在表面上，停留在口頭上。

⒉少數(shù)單位對(duì)解決群眾反映的一些熱點(diǎn)、難……

2008年市長(zhǎng)熱線電話工作總結(jié)

2008?年，在市政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視和市政府辦公室的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在省長(zhǎng)熱線辦公室的熱情指導(dǎo)下，在市長(zhǎng)熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)成員單位的大力配合、支持下，市長(zhǎng)熱線電話工作人員和市政府值班人員始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，想群眾之所想，憂群眾之所憂，急群眾之所急，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難。市長(zhǎng)熱線電話辦公室嚴(yán)格按照《XX市市長(zhǎng)熱線電話工作規(guī)則》的要求，準(zhǔn)確把握“群眾第一”、“求真務(wù)實(shí)”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”三項(xiàng)工作原則，抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、辦難點(diǎn)，加強(qiáng)交辦、督辦、查辦工作，著實(shí)解決了一些群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，廣泛贏得了群眾的信任、領(lǐng)導(dǎo)的肯定、社會(huì)的好評(píng)。

一、市長(zhǎng)熱線電話工作的主要指標(biāo)和市民群眾投訴的熱難點(diǎn)問題

（一）市長(zhǎng)熱線電話工作的主要指標(biāo)

2008年，市長(zhǎng)熱線電話共接受市民群眾投訴、舉報(bào)、建議、咨詢、求助等問題XXX多件次，其中受理有效問題XXX件次。市長(zhǎng)熱線電話受理有效問題中：市長(zhǎng)熱線電話接聽有效電話XXX件次，市政府網(wǎng)站“市長(zhǎng)信箱”接收有效郵件XXX件次，市民群眾來信來訪反映問題XXX件次，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位來文反映問題XX件次，承辦省長(zhǎng)熱線電話轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)XXX件次。全年，編輯《XXX》XXX期、《市長(zhǎng)熱線電話專報(bào)》XX；市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市長(zhǎng)熱線電話受理事項(xiàng)批示XXX件次；開展受理事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、專項(xiàng)督辦XX件次。全年，共為市民群眾解決問題XXX多件次；收到市民群眾感謝電話XXX多次、感謝信XXX多封、錦旗X面。

（二）市民群眾投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題

2008年，市民群眾反映、投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題主要集中在城市管理、城市建設(shè)、交通管理、環(huán)境保護(hù)、供水電氣、物業(yè)管理、市場(chǎng)監(jiān)管、勞動(dòng)社保等方面，上述8個(gè)方面問題約占市長(zhǎng)熱線電話總受理量的80%。

市民群眾反映、投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題突出的表現(xiàn)：一是反映城鄉(xiāng)一些區(qū)域違法建設(shè)屢禁不止；部分城市路段占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象嚴(yán)重；油煙污染和夜間施工噪聲、社會(huì)噪聲擾民，尤其是中高考期間。二是反映部分城市道路破損嚴(yán)重；道路改造施工進(jìn)度緩慢，市民出行困難；暴雨后城市道路和立交橋下普遍積水，交通受阻；部分城市道路經(jīng)常發(fā)生下水道堵塞，污水滿溢；三是反映部分出租車營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量較差；公共汽車運(yùn)行速度慢、間隔大，有的車況較差；黃金周期間部分郊縣客運(yùn)線路擅自提高票價(jià)。四是反映小紡織廠等少數(shù)企業(yè)生產(chǎn)噪聲污染；一些化工企業(yè)生產(chǎn)排放污水、廢氣污染環(huán)境。五是反映市政建設(shè)施工經(jīng)常挖斷供水管道，造成區(qū)域性停水；市區(qū)經(jīng)常發(fā)生停電事故，市民用電受到影響，特別是炎熱天氣；液化氣加氣站供氣能力小和因停電等因素造成停供氣，出租車司機(jī)意見大。六是反映許多生活小區(qū)物業(yè)管理混亂，造成環(huán)境秩序較差、生活垃圾較多、亂搭亂建不少、下水道堵塞；有的物業(yè)管理擅自提高標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)不合理。七是反映部分城區(qū)及近郊地區(qū)非法傳銷活動(dòng)十分猖獗；部分商品銷售存在質(zhì)量和售后服務(wù)問題；個(gè)別企業(yè)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品、商品。八是反映一些建筑企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資；有的企業(yè)發(fā)生勞資爭(zhēng)議；少數(shù)企業(yè)或者改制企業(yè)不為職工辦理養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療等保險(xiǎn)。

其次，還有一些市民群眾反映、投訴的熱點(diǎn)問題：譬如多數(shù)學(xué)校在寒暑假期間開辦補(bǔ)課，加重學(xué)生負(fù)擔(dān)，有損學(xué)生身心健康；一些游戲廳、網(wǎng)吧違規(guī)經(jīng)營(yíng)，接納未成年人；辦理二代身份證時(shí)亂收費(fèi)，加收10元照片打印費(fèi)；一些社區(qū)社會(huì)治安管理有漏洞，存在治安隱患；農(nóng)村非法占用耕地開辦窯廠、違規(guī)建房等。

二、認(rèn)真開展市長(zhǎng)熱線電話工作，著實(shí)解決市民群眾的實(shí)際問題

（一）牢記宗旨，強(qiáng)化責(zé)任，盡力為民排憂解難

市長(zhǎng)熱線電話工作人員牢固樹立宗旨意識(shí)，傾聽人民呼聲，了解群眾意愿，在政府與人民群眾之間開辟“綠色通道”、架設(shè)“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦理市民群眾反映、投訴的問題，滿腔熱情地幫助市民排憂解難，真情實(shí)意地為群眾辦實(shí)事辦難事辦好事。

（二）完善機(jī)制，規(guī)范運(yùn)行，切實(shí)做好熱線工作

一是規(guī)范運(yùn)行，完善工作程序。認(rèn)真執(zhí)行《市長(zhǎng)熱線電話工作規(guī)則》，創(chuàng)新工作方式方法，優(yōu)化熱線運(yùn)行流程，設(shè)立市長(zhǎng)熱線電話《受理事項(xiàng)審簽表》、《重點(diǎn)事項(xiàng)督辦登記簿》等工作文書，形成了接受、整理、報(bào)告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)完整的工作運(yùn)行程序。

二是關(guān)注民生，反映社會(huì)熱點(diǎn)。尊重社情民意，關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)編報(bào)各類信息，呈報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)批示，發(fā)揮參謀助手作用。先后解決一批重大、熱點(diǎn)問題，如城市飲用水源地遭受污染、中高考期間社會(huì)噪聲污染、城鄉(xiāng)非法傳銷活動(dòng)猖獗、拖欠農(nóng)民工工資、城市道路嚴(yán)重破損等問題。

三是積極協(xié)調(diào)，加強(qiáng)督辦查辦。以市民群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，開展專題調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)督查，積極協(xié)調(diào)解決問題，努力做到“事事有著落、件件有回音”。市民群眾投訴的問題80％以上能夠得到及時(shí)、有效的解決，特別是解決了健康路“生命綠色通道”受阻、供電供水供氣事故、社區(qū)環(huán)境秩序管理差等一些重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，使市長(zhǎng)熱線電話真正成為人民政府的“陽光工程”。

三是集中民智，廣納市民建議。全年，市長(zhǎng)熱線電話、“市長(zhǎng)信箱”共收集市民群眾建議200余條，均及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門研究、辦理。市長(zhǎng)熱線辦公室在《市長(zhǎng)熱線電話專報(bào)》上專題編輯《人民建議專版》，刊發(fā)7條建議，大多數(shù)得到市政府領(lǐng)導(dǎo)批示。其中，“啟動(dòng)XXX企業(yè)家發(fā)展論壇”、“創(chuàng)業(yè)之星評(píng)選”等建議已經(jīng)由市經(jīng)委等部門在積極辦理落實(shí)之中。

（三）及時(shí)銜接，協(xié)調(diào)督辦，認(rèn)真承辦省長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)

市長(zhǎng)熱線電話辦公室對(duì)省長(zhǎng)熱線電話轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，均能夠及時(shí)做好銜接，按照有關(guān)要求督促有關(guān)部門辦理，并及時(shí)反饋辦理情況。全年，共承辦省長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)XXX件，較好地解決了一些典型、疑難問題。例如，根據(jù)省、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示精神，協(xié)調(diào)市國(guó)土局、XX縣政府，深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，召開協(xié)調(diào)會(huì)督辦，最終解決了XXX鎮(zhèn)汪街村窯廠非法占地取土燒磚和舉報(bào)人被該窯廠業(yè)主雇人砍傷問題。再如，根據(jù)省長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦要求，積極協(xié)調(diào)、督促XXX區(qū)政府落實(shí)辦理，較好地解決了我市XXX養(yǎng)殖場(chǎng)一職工去世后家屬未領(lǐng)到喪葬費(fèi)、撫恤金和社保費(fèi)的問題。

三、積極實(shí)施熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，市長(zhǎng)熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)整體有序運(yùn)行

（一）拓展渠道，熱線聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)在線回復(fù)工作

年中，市政府網(wǎng)站設(shè)立《政民連線》、《市民心聲》欄目，進(jìn)一步拓展政府聯(lián)系人民群眾的渠道，實(shí)行市長(zhǎng)熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線、電視新聞熱線、淮河晨刊熱線和市民心聲網(wǎng)絡(luò)熱線聯(lián)動(dòng)，引起社會(huì)的強(qiáng)烈反響。市長(zhǎng)熱線電話辦公室精心制作出《市長(zhǎng)熱線電話》專題網(wǎng)頁，設(shè)計(jì)出市政府網(wǎng)站《市長(zhǎng)熱線電話》、《市民心聲》欄目層級(jí)結(jié)構(gòu)，制定并印發(fā)《市民心聲》欄目在線回復(fù)工作辦法和開展意見征詢、建議征集活動(dòng)辦法。一些部門和單位相應(yīng)明確了工作機(jī)構(gòu)、落實(shí)了工作人員、配置微機(jī)等專用設(shè)備。市公安局確定督察支隊(duì)作為全系統(tǒng)的主辦單位，并制定一系列工作辦法，定期通報(bào)各直屬單位辦理情況。禹會(huì)區(qū)政府明確了由分管區(qū)長(zhǎng)負(fù)責(zé)、區(qū)政府辦公室具體牽頭辦理的工作體制，并制定了督辦、通報(bào)等制度。在熱線聯(lián)動(dòng)工作運(yùn)行中，市長(zhǎng)熱線電話辦公室能夠主動(dòng)協(xié)調(diào)市政府各部門、各單位在線回復(fù)、反饋辦理工作，熱忱指導(dǎo)市信息中心開展在線回復(fù)通報(bào)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行工作，并自行運(yùn)行好《市長(zhǎng)熱線電話》欄目。市行政執(zhí)法局、市公安局及市交警支隊(duì)、市建委、市環(huán)保局、市交通局、市工商局、XXX區(qū)政府、XXX區(qū)政府、XX縣政府、市電信分公司等部門和單位在線回復(fù)工作均做得比較好。自欄目開通至年底的6個(gè)多月時(shí)間，市政府網(wǎng)站集成熱線共上網(wǎng)咨詢投訴、建言獻(xiàn)策、音頻、視頻及發(fā)貼回復(fù)等各類信息2.03萬條，其中《市民心聲》咨詢投訴發(fā)貼3308條；有關(guān)部門和單位在線回復(fù)率達(dá)到84.6%。市政府網(wǎng)站熱線聯(lián)動(dòng)收到了較好效果，受到市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和市民群眾的普遍歡迎。

（二）上下貫通，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，高效運(yùn)行熱線網(wǎng)絡(luò)

市長(zhǎng)熱線電話辦公室切實(shí)行使龍頭作用，積極協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)市長(zhǎng)熱線工作網(wǎng)絡(luò)各成員單位，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)整體優(yōu)勢(shì)功能，高效運(yùn)行熱線工作網(wǎng)絡(luò)。市長(zhǎng)熱線電話辦公室定期組織召開工作網(wǎng)絡(luò)座談會(huì)，通報(bào)熱線及網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，分析、探討問題，提出具體工作要求。在市長(zhǎng)熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)中，各成員單位能夠相互支持、密切協(xié)作、高效運(yùn)行，真正發(fā)揮出各環(huán)節(jié)的重要作用，有力促進(jìn)熱線工作順利開展。市城市管理投訴熱線、市建委熱線、市環(huán)境投訴熱線、市公安局報(bào)警服務(wù)熱線、市交通運(yùn)政熱線、市價(jià)格投訴熱線、市消費(fèi)投訴熱線和XX縣縣長(zhǎng)熱線、XX縣縣長(zhǎng)熱線、XX區(qū)區(qū)長(zhǎng)熱線、XX區(qū)區(qū)長(zhǎng)熱線、XX區(qū)區(qū)長(zhǎng)熱線等部門和單位的熱線工作都做出了突出成績(jī)，起到了網(wǎng)絡(luò)骨干作用。另外，根據(jù)市政府糾風(fēng)辦和市效能辦的安排，組織市長(zhǎng)熱線工作網(wǎng)絡(luò)成員單位對(duì)市直機(jī)關(guān)各部門和單位開展政風(fēng)評(píng)議和效能建設(shè)評(píng)議，在一定程度上發(fā)揮出熱線的社會(huì)監(jiān)督作用。

四、市長(zhǎng)熱線電話工作運(yùn)行中存在的問題和不足

2008年，市長(zhǎng)熱線電話工作雖然取得了明顯進(jìn)步和優(yōu)異成績(jī)，但是就熱線整體工作、網(wǎng)絡(luò)工作、聯(lián)動(dòng)工作等方面還存在一些問題和不足之處，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。

（一）熱線工作重視程度有待于進(jìn)一步提高

熱線工作網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行不均衡，開展工作良莠不齊。有的政府部門和單位沒有配備專職或者兼職工作人員具體承擔(dān)熱線電話工作，極個(gè)別部門和單位在工作以外時(shí)間安排非正式工作人員接聽熱線電話。同時(shí)，一些熱線工作人員綜合素質(zhì)不強(qiáng)、宗旨意識(shí)不牢、工作熱情不高、辦事態(tài)度不正、業(yè)務(wù)辦理不熟、協(xié)調(diào)能力有限、處理問題不當(dāng)，有時(shí)還會(huì)發(fā)生熱線受理事項(xiàng)不清、反饋渠道出錯(cuò)的問題。

（二）熱線工作運(yùn)行效率有待于進(jìn)一步提升

部分政府部門和單位的熱線工作運(yùn)行不規(guī)范、流程不順暢、環(huán)節(jié)有斷檔。有的部門和單位不能保證24小時(shí)專人值班，緊急事項(xiàng)得不到及時(shí)接受、辦理；或者是熱線使用電話值班受理，其語音提示層級(jí)多、十分煩瑣；或者對(duì)《市民心聲》欄目的熱線聯(lián)動(dòng)，不能按照有關(guān)規(guī)定時(shí)限做到3個(gè)工作日內(nèi)在線回復(fù)。運(yùn)行效率和辦理質(zhì)量不高，以致于形成市民群眾重復(fù)投訴和市長(zhǎng)熱線辦公室反復(fù)交辦的現(xiàn)象。

（三）熱線受理事項(xiàng)辦理有待于進(jìn)一步加強(qiáng)

少數(shù)政府部門和單位對(duì)市長(zhǎng)熱線受理事項(xiàng)辦理、反饋的不積極主動(dòng)，解決問題質(zhì)量不高，不及時(shí)、或者不反饋交辦事項(xiàng)，有時(shí)要經(jīng)過多次催辦、督辦方才反饋，甚至是市政府領(lǐng)導(dǎo)作出批示、發(fā)傳真、傳郵件、下達(dá)書面督辦單等也不反饋辦理情況；有的部門和單位不正面答復(fù)問題，或者以種種原因和理由推卸責(zé)任，或者只表態(tài)辦理不解決問題，明顯表現(xiàn)出“應(yīng)付性”辦理、“糊弄性”反饋的態(tài)度。

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正文：

20**年，是市長(zhǎng)公開電話工作健康、蓬勃發(fā)展的一年。在市政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和市政府有關(guān)部門大力協(xié)助下，市長(zhǎng)公開電話工作堅(jiān)持從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局著眼，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為基層和企業(yè)服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)、方便群眾參政議政、促進(jìn)市政府決策民主化、科學(xué)化和社會(huì)穩(wěn)定等方面做了一些工作，取得了較好成績(jī)，全面完成了全年的工作目標(biāo)。

一年來，我們共受理群眾和基層單位來話件次，反映問題件，已答復(fù)和辦理件，總辦結(jié)率為．％。編發(fā)《市長(zhǎng)公開電話》專報(bào)期、《市長(zhǎng)公開電話重點(diǎn)情況反映》期，下發(fā)《市長(zhǎng)公開電話督辦卡》期，受理群眾來信封，現(xiàn)場(chǎng)處理和召開協(xié)調(diào)會(huì)議次，辦理和轉(zhuǎn)辦市政府領(lǐng)導(dǎo)批示件次，網(wǎng)上"市長(zhǎng)信箱"收到電子郵件件，可辦理且已辦結(jié)件。圍繞全年工作目標(biāo)，我們主要做了以下幾項(xiàng)工作。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，抓好隊(duì)伍，努力發(fā)揮市長(zhǎng)公開電話的整體效能

市長(zhǎng)公開電話一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶，地位重要、關(guān)系重大，責(zé)任重大。為此，我們結(jié)合工作實(shí)踐，狠抓了隊(duì)伍建設(shè)。

一是加強(qiáng)了政治理論學(xué)習(xí)。

通過組織學(xué)習(xí)鄧小平關(guān)于建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義理論和江澤民同志重要講話，引導(dǎo)大家自覺抵制錯(cuò)誤、腐朽和偽科學(xué)的思想文化影響和侵蝕，堅(jiān)決同"*"歪理邪說作斗爭(zhēng)，在政治上、思想上始終與黨中央保持一致，做到立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。

通過開展崗位"傳、幫、帶"活動(dòng)，組織召開業(yè)務(wù)研討會(huì)、座談會(huì)和考察學(xué)習(xí)等各種形式，努力提高大家的理論水平、政策水平和工作能力，為做好本職工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三是加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育。

進(jìn)一步增強(qiáng)工作榮譽(yù)感、責(zé)任感和使命感，愛崗敬業(yè)，甘于清貧，勇于奉獻(xiàn)，牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，牢固樹立"公仆"意識(shí)。通過學(xué)先進(jìn)、找差距，我們著重抓了四個(gè)方面的工作：（一）正式啟用了國(guó)務(wù)院統(tǒng)一安排部署、國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部提供的市長(zhǎng)公開電話號(hào)碼，使群眾撥打電話更加方便、快捷，同時(shí)增加了微機(jī)激光掃描印刷系統(tǒng)、錄音電話和來電顯示電話系統(tǒng)等硬件投入，同時(shí)，在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立了"市長(zhǎng)公開電話信箱"，進(jìn)一步完善服務(wù)功能，為群眾反映問題大開"綠燈"。（二）建立健全市長(zhǎng)公開電話一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位和二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位共家，使工作有點(diǎn)、有面、有層次、有條不紊地進(jìn)行。（三）建立健全和認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)單位的工作指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，充分發(fā)揮市長(zhǎng)公開電話網(wǎng)絡(luò)整體效能。（四）積極探索新形勢(shì)下公開電話工作規(guī)律和理論，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，勇于開拓進(jìn)取，大膽實(shí)踐創(chuàng)新，努力為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)民主決策提供超前服務(wù)，切實(shí)為群眾排憂解難。

二、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，搞好服務(wù)，扎扎實(shí)實(shí)為市民辦實(shí)事、辦好事

一年來，市長(zhǎng)公開電話及其網(wǎng)絡(luò)單位充分發(fā)揮辦公自動(dòng)化程度高、感召力強(qiáng)、信譽(yù)度好、聯(lián)系面廣、反映情況快的優(yōu)勢(shì)，以務(wù)實(shí)高效的作風(fēng)和全心全意的態(tài)度，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作。

（一）及時(shí)反映重要的社情民意，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的解決。我們把收集、綜合、分析重要的社情民意，作為發(fā)揮好市長(zhǎng)公開電話作用的一項(xiàng)重要工作。堅(jiān)持每月出三期《市長(zhǎng)公開電話》專報(bào)，將群眾普遍關(guān)心和反映的問題，集中向市政府領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)，并提出解決問題的建議，為領(lǐng)導(dǎo)全面掌握情況、指導(dǎo)工作和科學(xué)決策服務(wù)。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題在深入基層調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，通過《市長(zhǎng)公開電話重點(diǎn)情況反映》等形式向領(lǐng)導(dǎo)提供有情況、有分析、有建議的報(bào)告。其中，涉及群眾切身利益的小區(qū)管理中的停水、斷電、停煤氣、斷暖氣問題、拆除違法建筑、關(guān)停重污染企業(yè)、清理非法早市夜市、取締占道燒烤攤點(diǎn)、治理飲食娛樂場(chǎng)所噪聲擾民、明火燒烤、焚燒垃圾污染環(huán)境等群眾普遍反映和關(guān)注的問題，我們都及時(shí)呈報(bào)，提出意見或建議，促使這些問題得到及時(shí)妥善的處理和解決。另外，關(guān)于停暖停電催費(fèi)、物業(yè)管理混亂、集中供熱不熱、交通管理不力、企業(yè)拖欠職工"三金兩款"等群眾意見較大的問題，有關(guān)部門已按照市政府領(lǐng)導(dǎo)批示要求，認(rèn)真研究落實(shí)了具體的解決辦法。違法建筑曾是大街小巷居民最為頭痛的問題，一段時(shí)間來信來電反響很大，我們向市政府領(lǐng)導(dǎo)反映后，市長(zhǎng)孫輔智、常務(wù)副市長(zhǎng)張甫迅速批示市規(guī)劃局依法實(shí)施了自拆，對(duì)幾個(gè)釘子戶進(jìn)行了強(qiáng)行拆除。以此為突破口，市規(guī)劃局和電話辦又聯(lián)手對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的文化街、企業(yè)街、同泉里等十多個(gè)違法建筑群實(shí)施了依法拆除。我市作為旅游城市，客運(yùn)市場(chǎng)的發(fā)展由于受到歷任市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，逐步走上了規(guī)范的建設(shè)道路，但是貨運(yùn)市場(chǎng)卻明顯滯后，我們根據(jù)市民反映和市委主要領(lǐng)導(dǎo)的批示意見，立即在《市長(zhǎng)公開電話》專報(bào)第三期上刊發(fā)"規(guī)范貨運(yùn)市場(chǎng)亟不可待"的情況反映，常務(wù)副市長(zhǎng)張甫同志非常重視，立即批示："轉(zhuǎn)貨運(yùn)清理整頓辦，加大整頓力度，規(guī)范貨運(yùn)市場(chǎng)，盡快整頓見效。呈孫市長(zhǎng)閱知"。在市交通局等單位的大力支持下，通過有效、有條不紊的整頓，全市貨運(yùn)市場(chǎng)有了明顯改觀。市長(zhǎng)孫輔智聽了市貨運(yùn)清理整頓辦公室的匯報(bào)后非常高興，揮毫作了"發(fā)展交通，物暢其流"的題詞。云岡實(shí)業(yè)總公司年通過市新聞媒介單位以及西門外廣場(chǎng)設(shè)點(diǎn)宣傳，向全市推出"租賃委托合同"，該合同經(jīng)公證處公證、保險(xiǎn)公司承諾，共向市民集資數(shù)千萬元。結(jié)果利息期年已到，該公司以效益差為由單方違約不按合同翻番兌現(xiàn)，本金也無著落。這在

社會(huì)上引起巨大騷動(dòng)，許多市民捶胸頓足，驚呼上當(dāng)，一時(shí)成為"熱線"中的"熱點(diǎn)"問題，我們經(jīng)調(diào)查了解后迅速將"市長(zhǎng)公開電話記錄卡"呈送市領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)有關(guān)部門取證立案，問題得到初步解決，穩(wěn)定了社會(huì)，安定了人心。市委、市政府為做好創(chuàng)建中國(guó)優(yōu)秀旅游城市的工作，先后舉辦了"中國(guó)大同云岡旅游節(jié)"和"中國(guó)恒山文化旅游節(jié)"，以節(jié)興旅，以節(jié)促旅。但就在五一長(zhǎng)假旅游熱潮興起之時(shí)，卻出現(xiàn)了"熱起來卻樂不起來的旅游"，引起了國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際友人的強(qiáng)烈批.評(píng)。我們立即以《市長(zhǎng)公開電話》第十期向市領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，張甫副市長(zhǎng)于月日批示"此件反映的情況應(yīng)予高度重視，要認(rèn)真總結(jié)五一長(zhǎng)假旅游給我們的啟示和教訓(xùn)，加大整頓力度，完善接待制度。請(qǐng)馬有國(guó)副秘書長(zhǎng)召集文化、文物、旅游、宗教、渾源縣以及云岡、恒山景點(diǎn)景區(qū)負(fù)責(zé)人澄清情況，研究整改措施。呈孫市長(zhǎng)閱示"。月日又批示："已與孫市長(zhǎng)研究，近日開個(gè)會(huì)"。對(duì)此，渾源縣政府以渾政函〔〕號(hào)文作了"關(guān)于對(duì)五月十五日市長(zhǎng)公開電話回復(fù)的報(bào)告"，市文化局向市政府遞呈了"關(guān)于云岡石窟游客所提意見的調(diào)查"。通過我們的辛勤工作，促進(jìn)了我市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更加重視旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。一年中，市長(zhǎng)、副市長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)共批示件次，加強(qiáng)了市長(zhǎng)公開電話的處辦力度，促動(dòng)了這些問題和困難的圓滿迅速解決。

（二）建立健全兩級(jí)電話接辦網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，不斷改進(jìn)政府工作

為了使群眾反映的問題更快更好地得到解決，我們開展了便民利民服務(wù)，召開了開通市長(zhǎng)公開電話新聞發(fā)布會(huì)，把市長(zhǎng)公開電話號(hào)碼由個(gè)擴(kuò)展到基層工作網(wǎng)絡(luò)的個(gè)，由一級(jí)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展為兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)，由"一卡"制度變?yōu)?四卡"制度。各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)及職能部門通過公開電話這一媒介，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，制定切實(shí)可行的措施，解決了大批涉及群眾切身利益的矛盾、困難和問題，維護(hù)了黨和政府在人民群眾中的威信，樹立了本單位、本部門的良好形象。去年冬天，市委、市政府幼兒園教職員工反映他們的烤火費(fèi)欠發(fā)問題，經(jīng)我們協(xié)調(diào)，市教委立即過問這個(gè)問題，不久烤火費(fèi)便有了著落。大同陶瓷公司家屬樓長(zhǎng)期以來工業(yè)用水和民用水混用，今年因公司虧損停業(yè)造成居民供水中斷，經(jīng)我們協(xié)調(diào)，市自來水公司積極配合，該公司家屬樓將兩水管道分設(shè)，保證了居民正常吃水。在全市自學(xué)考試和縣級(jí)后備干部報(bào)考期間，有兩家書店賣假搭假，謀取暴利，市新聞出+局迅即查處了這兩家書店，保護(hù)了消費(fèi)者利益。靈丘縣古樹村一村民反映有些鹽販子在本村出售無碘鹽，經(jīng)市長(zhǎng)孫輔智批示，靈丘縣政府當(dāng)天即抽調(diào)鹽業(yè)、衛(wèi)生、防疫等部門聯(lián)合調(diào)查，終于搞清了事實(shí)真相。紅旗村、新旺村久拖不決的停電停水問題，經(jīng)南郊區(qū)政府辦認(rèn)真調(diào)查研究和協(xié)調(diào)處理，給了村民們圓滿的答復(fù)。關(guān)于群眾反映的市獸藥廠領(lǐng)導(dǎo)利用聯(lián)營(yíng)手段變相轉(zhuǎn)移國(guó)家資產(chǎn)、克扣職工保險(xiǎn)金一事，市農(nóng)牧局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，選派得力人手迅速查清了這一情況，給了群眾滿意的答復(fù)。關(guān)于群眾反映的渾源縣恒興石材加工廠廠長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)問題，呈請(qǐng)市政府領(lǐng)導(dǎo)批示后不久，渾源縣紀(jì)委、監(jiān)委便對(duì)此案作出結(jié)論，廠長(zhǎng)劉學(xué)校、建行行長(zhǎng)劉安國(guó)等人涉嫌挪用公款等經(jīng)濟(jì)問題初步查實(shí)已移交渾源縣檢察院、反貪局立案?jìng)善??？傊鞑块T能從大局出發(fā)，積極配合市長(zhǎng)公開電話工作，使群眾反映的問題能夠得到及時(shí)解決。

三、樹立形象，鼓舞民心，做好網(wǎng)上"信箱"工作

網(wǎng)上"市長(zhǎng)公開電話信箱"是市長(zhǎng)公開電話的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一年來，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)十分重視，把其作為"民心工程"、"形象工程"來抓，選派思想好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的同志負(fù)責(zé)承辦工作，配備了專用設(shè)備，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范了辦理程序，從而推動(dòng)網(wǎng)上"信箱"工作不斷完善，成為政府與群眾密切聯(lián)系的新橋梁。

（一）服務(wù)中心，服務(wù)全局，發(fā)揮好信使、參謀和助手作用

充分發(fā)揮網(wǎng)上"市長(zhǎng)信箱"信息量大、輻射面廣的優(yōu)勢(shì)，我們圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這一中心任務(wù)，密切關(guān)注社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問題，做好信息搜集、綜合和分析工作，發(fā)揮好參謀和助手作用。對(duì)一些前瞻性高、對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有明顯推動(dòng)作用的建議，認(rèn)真加以分析整理，及時(shí)呈報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)參閱，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)民主決策服務(wù)。對(duì)關(guān)于城市建設(shè)、管理方面具有參考價(jià)值，實(shí)用性較強(qiáng)的建議，我們根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)批示要求，及時(shí)轉(zhuǎn)交主管部門辦理。

（二）建新窗口，學(xué)好榜樣，促進(jìn)我市對(duì)外開放

市長(zhǎng)公開電話主要有四個(gè)特征，一是利用現(xiàn)代公眾信息手段，通過國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定的""線路接聽來電，接收"網(wǎng)上信息"；特征之二，市長(zhǎng)公開電話是以市政府首長(zhǎng)名義設(shè)立的黨和政府聯(lián)系人民群眾的"連心橋"、城市對(duì)外溝通的"信息快車道"，主要服務(wù)于政府決策民主化、科學(xué)化，同時(shí)，對(duì)外樹立中國(guó)優(yōu)秀旅游城市形象；特征之三，通過兩級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)，把群眾反映的問題和矛盾化解在當(dāng)?shù)?、基層和萌芽狀態(tài)，通過政府首長(zhǎng)批示，化解和處辦社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，解決和處理關(guān)系市民生活切身利益的水、電、氣、暖"四供"問題及城市建設(shè)管理等問題。

我市通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)設(shè)立的"市長(zhǎng)公開電話信箱"自開通以來，我們國(guó)外學(xué)習(xí)美國(guó)加利福尼亞州州長(zhǎng)電話、西班牙巴塞羅納市市長(zhǎng)電話，國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)撫順、廈門、沈陽、常州、某省市市長(zhǎng)公開電話，省內(nèi)學(xué)習(xí)臨汾市市長(zhǎng)公開電話，把這個(gè)新"窗口"越建越好，受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，訪問網(wǎng)站人數(shù)和電子郵件的數(shù)量不斷增多，內(nèi)容涉及城建、交通、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)合作等

多個(gè)方面，對(duì)此，我們都給予了妥善處理。在我市舉辦的首屆中國(guó)大同云岡旅游節(jié)期間，許多海內(nèi)外朋友紛紛訪問大同市政府"信箱"，詢問有關(guān)旅游節(jié)的各種情況和我市的投資、旅游、購(gòu)物等多種環(huán)境，我們及時(shí)給予回答，為我市對(duì)外開放、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了較好的作用。

四、曝光要亮，查處要嚴(yán)，把新聞監(jiān)督和行政監(jiān)督更有效地結(jié)合起來

高度重視新聞?shì)浾摫O(jiān)督，認(rèn)真對(duì)待新聞單位曝光問題，是加強(qiáng)黨和政府與人民群眾密切聯(lián)系的重要手段，是市政府領(lǐng)導(dǎo)勤政為民的具體體現(xiàn)。經(jīng)過一年來的努力，各級(jí)政府及有關(guān)部門制定了一套相應(yīng)的處理辦法，新聞曝光問題的查辦工作已初步實(shí)現(xiàn)了制度化、程序化、規(guī)范化。一年來，我們加大查辦工作力度，重點(diǎn)抓好市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新聞曝光批示問題的落實(shí)、督查工作。年《大同日?qǐng)?bào)》讀者來信和《大同晚報(bào)》"讀者+"及大同電視臺(tái)"新聞熱線"共刊登和播發(fā)群眾反映強(qiáng)烈的投訴事件件，其中對(duì)市政府一些職能部門及其所屬單位執(zhí)法違法，草率執(zhí)法、糊涂辦事及其不良后果進(jìn)行了曝光。各級(jí)政府及有關(guān)部門在處理新聞曝光問題時(shí)，堅(jiān)持實(shí)事求是和"有則改之，無則加勉"的原則，做到對(duì)曝光問題不護(hù)短，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，主動(dòng)介入，迅速查辦，力求全面落實(shí)，徹底解決。

我們還加強(qiáng)了與新聞單位的協(xié)調(diào)與配合，做到對(duì)市長(zhǎng)公開電話辦理情況及時(shí)進(jìn)行宣傳報(bào)道。通過宣傳，樹立了黨和政府的良好形象，提高了市長(zhǎng)公開電話的知名度。

20**年工作意見

新的一年，我們一定按照市委、市政府的經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略部署，從大局出發(fā)，從嚴(yán)要求，著重抓好以下幾個(gè)方面的工作：

一、進(jìn)一步強(qiáng)化電話服務(wù)職能

隨著改革開放的不斷深入，社會(huì)主義民主與法制建設(shè)逐步健全，廣大人民群眾的參政議政意識(shí)進(jìn)一步提高。作為黨和政府密切聯(lián)系群眾的一條重要渠道，市長(zhǎng)公開電話在政府工作中的作用顯得愈加重要。特別在我市正式啟用市長(zhǎng)公開電話號(hào)碼以來，群眾撥打電話更加方便、快捷，其期望和要求也越來越高，市長(zhǎng)公開電話的任務(wù)也將更加繁重。這既是一種壓力，又是一種動(dòng)力。我們要牢固樹立群眾觀念、群眾意識(shí)，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，滿腔熱情地為群眾服務(wù)，把學(xué)習(xí)"三個(gè)代表"重要思想，自覺落實(shí)在為人民群眾辦實(shí)事的行動(dòng)中。堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，努力探索新形勢(shì)下市長(zhǎng)公開電話的工作特點(diǎn)和規(guī)律，想實(shí)招、鼓實(shí)勁、辦實(shí)事，開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，以高效務(wù)實(shí)的作風(fēng)和全心全意的態(tài)度做好各項(xiàng)工作。在實(shí)際工作中，要認(rèn)真對(duì)待群眾反映的每一個(gè)問題，對(duì)群眾生活中遇到的急事、難事，要急群眾所急，想群眾所想，千方百計(jì)為群眾排憂解難，維

護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，進(jìn)一步增加黨和政府在人民群眾中的凝聚力和向心力。要充分發(fā)揮市長(zhǎng)公開電話反映快、信息靈、輻射面廣的優(yōu)勢(shì)，密切關(guān)注經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問題，做好信息搜集、綜合和分析工作，做到"三個(gè)及時(shí)"：及時(shí)將群眾反映強(qiáng)烈的社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，通過《市長(zhǎng)公開電話》專報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)的形式，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)反映，并提出決策性的意見和建議，為領(lǐng)導(dǎo)民主決策、科學(xué)決策服務(wù)，發(fā)揮好參謀和助手作用；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)報(bào)送帶有苗頭性、傾向性的社情民意，重點(diǎn)抓帶有普遍性的典型信息，為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)研究解決重大社會(huì)矛盾提供客觀依據(jù)；及時(shí)綜合人民群眾對(duì)政府工作提出的意見和建議，促使各級(jí)政府及有關(guān)部門不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，努力把各項(xiàng)工作做得更好。

二、進(jìn)一步完善電話工作制度

要進(jìn)一步落實(shí)值班制度，保證市長(zhǎng)公開電話的暢通無阻。值班人員要認(rèn)真做好群眾來話的受理工作，態(tài)度熱情、謙和，堅(jiān)決克服"生、冷、硬、頂"等不良現(xiàn)象。對(duì)來話中的怨聲、罵聲、牢騷聲，工作人員要用自己的熱心、耐心、真心與群眾交流，換得群眾的理解，贏得群眾的信賴，展現(xiàn)好政府的"窗口"形象。要堅(jiān)持原則，認(rèn)真履行職

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