4s店售后部年終總結(jié)

年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩惱的是年終總結(jié)及未來年度計劃的撰寫。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點：

第一，回顧2011年度售后服務(wù)部的主要工作。

第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容――業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。

第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結(jié)才具真實性。

第四、展望2012年，為了將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一年度計劃。

汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：

結(jié)合2011年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、2011年度售后服務(wù)部的主要工作：2011年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。2011年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。)

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2012年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

(一)、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

(六)、團隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!

4s店客服部年終工作總結(jié)

正確的態(tài)渡：

自信(相信銷售能帶給別人好處)

銷售時的熱忱

樂瞧態(tài)渡

Open-Mindedness

積極

關(guān)懷您的客戶

勤奮工作

能被人接受(有人緣)

誠懇

產(chǎn)品及市場知識：

滿足客戶需求的產(chǎn)品知識

解決客戶問題的產(chǎn)品知識及應(yīng)用

市場狀況

競爭產(chǎn)品

銷售區(qū)域的了解

好的銷售技術(shù)

基礎(chǔ)銷售技術(shù)

提升銷售技術(shù)

自我驅(qū)策

客戶意愿迅速處理

對刁難的客戶，保持和氣態(tài)渡

決不放松任何機會

維持及擴大人際關(guān)系

自動自發(fā)

不斷學(xué)習(xí)

執(zhí)行職務(wù)

了解公司方針、銷售目標(biāo)

做好銷售計劃

記錄銷售報表

遵循業(yè)務(wù)治理規(guī)定 銷售的七個步驟

第一步驟稱為銷售預(yù)備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技術(shù)能帶給您好的開頭。這個步驟中，把握：接待、拜訪客戶的技術(shù)。 電話拜訪客戶的技術(shù)。銷售信函拜訪的技術(shù)。

第三個步驟是進進銷售主題。把握好的時機，用能夠引起客戶注重以及嗜好的開場白進進銷售主題，抓住進進銷售主題的時機。

第四個步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技術(shù)能夠幫您把握客戶當(dāng)前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶早正確的方向舉行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個步驟是產(chǎn)品說明。

在這個步驟中，要把握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點、非凡利益;將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技術(shù);產(chǎn)品說明的步驟及技術(shù)。

第六個步驟是顯示的技術(shù)。充足運用顯示技術(shù)的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標(biāo)。這個步驟中，需要把握的：如何撰寫顯示詞;顯示演練的要點。

第七個步驟是締結(jié)。和客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必需專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。每一個銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個步驟中，需要把握的：締結(jié)的原則;締結(jié)的時機;締結(jié)的七個技術(shù)分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技術(shù)前言：在開頭工作之前，必需要了解市場，必需知道哪里可能有我們的潛在客戶了解潛在客戶，他們的工作、嗜好，他們經(jīng)常出進的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們和人勾通的方式。

只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開頭汽車的銷售生涯。

1、前三分鐘當(dāng)一個客戶走進汽車展廳的時候，盡大多數(shù)的客戶首先希瞧自己(注重，是自己，不需要銷售顧問干預(yù))可以先瞧一下展廳內(nèi)的汽車。把握時機當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在搜尋可以提供幫助的銷售顧問;動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注重問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便瞧瞧，或者留一個口信，您先瞧著，有問題我隨時過來。初次勾通的要點――初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從生疏開頭勾通的時候，一般不先說和車有關(guān)的事件。可以談剛結(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒適的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是和客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。 全部這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住和客戶同來的全部人名字的好時候。

2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面 的，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要;可能是運輸?shù)男枰?也可能就是以車代步;更可能是圓夢; 客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角渡來瞧，應(yīng)該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意： 首先，他們到底是來干什么的順便的過路的假若他開頭認真地瞧某一種確定的車型，那么瞧來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色是參謀行家是司機，還是秘書，還是朋友購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。假若他的購買重點只是價格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用;假若他的購買重點是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。如何搜尋潛在客戶

利用“有瞧客戶”(PROSPECT)、“搜尋有瞧客戶”(PROSPECTING)的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶：

P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單

R：RECORD“記錄”每日新增的客戶

O：ORGANIZE“組織”客戶資料

S：SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶

P：PLAN“計劃”客戶來源來拜訪對策

E：EXERCISE“運用”想象力

C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料

T：TRAIN“練習(xí)”自己挑客戶的能力

P：PERSONAL“個人”瞧察所得

R：RECORD“記錄”資料

O：OCCUPATION“職業(yè)”上來往的資料

S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助

P：PUBLIC“公開”顯示或說明

E：ENCHAIN“連鎖”式進展關(guān)系

C：COLD“冷淡”的拜訪

T：THROUGH“透過”別人協(xié)助

I：INFLUENCE“影響”人士的介紹

N：NAME“名錄”上查得的資料

G：GROUP“團體”的銷售

要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必需多方搜尋。增加潛在客戶的渠道 朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵(DM) 直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個好方法。銷售信函電話 電話最能突破時間和空間的限制，是最經(jīng)濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時間天天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個和潛在客戶接觸的機會。顯示會 擴大您的人際關(guān)系 (非凡是目標(biāo)客戶集中的團體或場所)

更多地了解顧客 假若顧客對你抱有好感，你成交的希瞧就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)懷他，那你就必需了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。全部這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄儭?/P>

汽車4s店售后客服工作總結(jié)

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/P>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

2014年4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

2014年4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃 眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部XX年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

XX年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止XX年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

XX年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、 總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。 【1】【2】 2014年4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃 相關(guān)關(guān)鍵詞:2014年國土資源局上半年工作總結(jié)鄉(xiāng)鎮(zhèn)種子站上半年工作總結(jié)縣殘聯(lián)上半年工作總結(jié)稅務(wù)局半年黨建工作總結(jié)鄉(xiāng)鎮(zhèn)工會半年工作總結(jié)林業(yè)局2014年上半年工作總結(jié)的報告預(yù)備黨員半年總結(jié)衛(wèi)生部上半年工作總結(jié)查看更多>> 半年工作總結(jié)2014年4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5s管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成XX年公司下達的工作任務(wù)。

更多信息請查看工作總結(jié)